客户关系管理在电信企业中的应用研究——C电信公司CRM研究

摘    要

        本文首先对C电信公司进行了SWOT分析，提出了C电信公司的经营理念应该由业务导向转变为客户导向来提升核心竞争力，然后通过对C电信公司实施CRM现状进行分析，指出了C电信公司实施CRM存在的问题。在识别C电信公司CRM核心问题之后，提出了具体的解决对策。运用客户价值模型，对企业的客户价值进行了分析，以此对企业的客户进行识别,通过对客户价值的识别进行客户细分，并根据客户价值及细分结果提出了C电信公司客户维持的方案。

                                  

关键词：电信业/CRM/经营理念/客户价值

                                  

目                录

内容摘要

一、C电信公司现状分析 2

  （一）C电信公司SWOT分析 2

  （二）C电信公司实施CRM的现状 4

  （三）C电信公司实施CRM存在的问题 4

二、C电信公司CRM核心问题解决对策 5

  （一）客户价值的识别 5

      1．客户价值的含义 7

  （二）C电信公司的客户细分 8

  （三）客户维持方案的确定 9

      1．客户维持方案选择的基本原则 9

      2．客户维持方案的选择 11

  （四）重点客户（大客户）的发现 12

  （五）基于数据挖掘对客户欺诈行为的预测 12

结束语 14

参考文献 15