电子商务环境下客户忠诚度问题研究

电子商务环境下客户忠诚度问题研究

[摘要]：伴随电子商务的不断完善和进步，企业的发展不能不忽视电子商务的作用。在电商环境下，企业大多把注意力集中在了如何吸引更多的客户上，却忽略了如何留住之前的那些客户。与传统的商业模式不同，电子商务环境下企业的发展和产品的销售更加依赖于客户的忠诚度，电子商务企业维持客户忠诚度不仅是企业生存和发展的关键所在，也是让其健康发展的决定因素。所以，通过什么样的方法维持并提高客户的忠诚度，是什么因素影响了客户忠诚度，面对这些问题该如何解决，做好这些对推动电子商务企业积极快速发展有着十分重要的作用。

[关键词]电子商务客户忠诚度客户关系管理

目  录

摘要 1

一、客户忠诚理论概述 3

（一）客户忠诚的定义 3

（二）客户忠诚的作用 3

（三）提高客户忠诚度的要素 3

1、转换成本 3

2、企业形象 3

3、服务质量 3

4、情境因素、社会规范和其他因素 4

二、客户满意度与忠诚度的差别 4

三、培育客户忠诚对企业的影响 4

（一）培育客户忠诚能够提升企业经济效益 4

（二）培育客户忠诚能够拓展企业的信息渠道 4

（三）忠诚客户有利于提升或稳定企业的市场占有率 5

四、影响客户忠诚度的因素 5

（一）用户化 5

（二）关心 5

（三）选择权 5

（四）便利 6

五、电子商务环境下客户忠诚度管理遇到的问题 6

（一）维护客户忠诚度的难度加大 6

（二）转换成本大大降低 6

（三）对产品的认识不直观，客户相关信息易泄露 6

（四）网上交易信任欠缺，口碑负效应难以控制 7

六、电子商务环境下提升电子商务的建议 7

（一）加强客户关系 7

（二）塑造好的形象和信誉 7

（三）提高产品或服务质量 7

（四）以客户为中心 8

七、 总结 8

参考文献： 8