浅析BtoC电子商务的顾客满意度

^论文编号:DZ1114  ^论文字数:5490.页数:05

浅析BtoC电子商务的顾客满意度

[摘 要] 随着电子商务的不断发展，“电子商务顾客满意度”成为企在竞争激烈的市场中能否生存和发展的主要因素。 文章从菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论基础上概括了BtoC 和顾客总成本的内容，其中顾客总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、商品价值；顾客总成本包括时间成本、货币成本、风险成本、机会成本、构成了电子商务顾客满意度的评价指标。

[关键词]电子商务  BtoC  顾客满意度   顾客总价值   顾客总成本

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