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浅议如何管理顾客满意度
[摘 要] 从 20 世纪 70 年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交货期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。
[关键词] 顾客满意度 影响因素 提升途径
从营销学的角度来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，那么，需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。美国营销大师菲利普·科特勒 (Philip Kotler)对顾客满意的定义为：顾客满意是指一个人通过对产品(或服务)的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。这些看法中，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。从经济学角度来看，可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意概念，即：顾客从厂商的产品(服务)中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值(即顾客让渡价值)，若顾客让渡价值为正，顾客就会产生满意，顾客让渡价值越大，顾客的满意程度就越高；若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。
一、顾客满意度的含义
顾客满意度的概念首先由 Cardozo（1965）提出的，本文主要考虑几种主要的观点：Tse 和 Wilton（1988）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。Kotle（1994）将满意定义为“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果或结果和他的期望值
