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试论顾客满意度、忠诚度在电子商务环境下的影响
[摘要] 在迅速变化发展的电子商务时代,如何培养忠诚客户,成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状,对电子商务环境下顾客忠诚的现状进行分析,阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略。
[关键词]电子商务 顾客满意度 顾客忠诚度 培养
满意度、忠诚度电子商务理论概述
顾客满意度、忠诚度是由很多因素决定的, 电子商务企业想要在复杂的全球竞争中保持优势, 就必须以顾客为中心, 培育和保留忠诚顾客。满意的顾客在受到满意的服务后，就会忠诚的接受，所以忠诚度也就发生了潜在的变化。在现实情况下, 认真分析顾客的心理, 将各种因素进行综合考虑, 才能更好的提高顾客的满意度、忠诚度。
顾客满意度、忠诚度概况
顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。
顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。
