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企业如何在电子商务中培养顾客满意度和忠诚度
[摘 要] 电子商务有别于传统的营销模式, 其最大的特点就是它的交易虚拟化。电子商务企业培养顾客满意度和忠诚度要比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的满意和忠诚, 就无法获得任何长期利润。如何在网络环境下提高消费者的满意度，进而获得消费者的忠诚，关系到电子商务企业的绩效。本文对电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的意义以及影响顾客满意度和忠诚度的因素进行分析，并阐述电子商务环境下培养顾客满意度和忠诚度的方法。[关键词] 电子商务 顾客满意度 顾客忠诚度 培养 服务质量 顾客价值 网络营销
一、电子商务中培养顾客满意度的需要
1、顾客满意度的概念，级别划分
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价，可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
