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浅析电子商务环境下顾客满意度及忠诚度
[摘 要] 在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户和满意客户，成为电子商务成 功的关键。结合我国目前电子商务现状，对电子商务环境下顾客忠诚和顾客满意的障碍因素及驱动力因素进行分析，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚和满意的策略。
电子商务下的顾客忠诚又称为E-忠诚度，即顾客对某个电子商务网站的偏好和忠诚程度。可见，线上顾客忠诚与线下顾客忠诚并无多少差异。但是，企业要保持线上顾客忠诚度似乎更难，因为顾客只有在别无选择余地时才是最忠诚的，而电子商务的搜寻成本极低，对一般企业来说几乎是不可能的。因此，大部分企业把培养E-忠诚度的方式仅仅锁定在努力达到顾客满意上。然而仅仅做好顾客满意是不够的，本文试从三方面阐述培养E-忠诚度的方法。
[关键词] E-忠诚度 顾客满意 整合
一、顾客需求分析
对顾客需求的分析是一切营销的出发点与归宿，对电子商务来说也不例外：
1.以顾客为关注焦点。企业必须关注顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动性，充分了解顾客网上交易的特点，尽量节省顾客的时间成本，提供个性化服务为顾客交易创造更大便利；同时，企业应与顾客进行有效沟通，充分准确地了解顾客需求及对产品的满意程度，并通过需求与产品分析来确定企业有能力满足的要求。
