如何在B2C中提高顾客忠诚度

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[摘 要] 电子商务是一种全新的、先进的交易方式，人们从最原始的以物易物的交易方式发展到足不出户，通过电脑就可购物的电子商务，是人类市场活动的一步大跨越。 我国电子商务这几年发展很迅速，竞争也越来越激烈。在如此激烈的竞争环境中，B2C类的电子商务网站怎样才能够培养一批忠实于本网站的用户，是一个非常重要的问题。本文通过分析国内外权威资料，利用问卷调查的方法，对B2C网站有效提高顾客忠诚度提出办法和建议。

[关键词] 电子商务 顾客忠诚度 问卷调查

一、绪论

1、研究背景

在最近的几年里，电子商务市场规模日益壮大，年销售额从2005年的7400亿到2006年的11000亿，再到2011年的60000亿，逐步攀升；与此同时，越来越多的企业正在加入电子商务的行列，据不完全统计，截至到2011年12月，国内使用第三方电子商务平台的中小企业用户规模已经突破1600万。在规模扩大的同时，电子商务市场的竞争也随之加大，大批B2C网站倒闭或者转型，有实力的大电商也纷纷节衣缩食，在配送费等方面也同顾客斤斤计较起来。B2C的电商们遇到了一个难题，怎样才能在白热化的市场竞争中得到永续发展？靠无休止的价格战？靠玲琅满目的商品种类？本次研究是在这个背景下进行的，旨在找出一套行而有效的办法，来帮助B2C企业提升顾客忠诚度。