电子商务市场售后交易纠纷处理对策研究

内 容 摘 要

最近几年，电子商务平台凭借先进的网络技术快速发展，极大促进了在线购物的发展。但随之而来的是电商平台对于风险防范以及解决纠紛机制问题的层出不穷，各种商家与消费者或消费者与平台之间的交易纠纷不断涌现。本文通过当前电子商务网购的相关消费者体验，总结出电子商务售后存在几个问题：（1）售后服务预售前、售中服务脱轨;（2）售后管理欠缺;（3）消费者维权意识弱;（4）商家推卸责任;（5）协商期作用不强等。最后，针对购物平台所出现的相关问题，例如在交易过程中涉及退换货时，可以实现最高效率最直接地避免纠纷，因此本文基于此阶段所提出了交易纠纷处理对策，可供电子商务市场售后交易纠纷处理时进行参考。

关键词：售后;交易纠纷;在线纠纷解决机制;卖家服务评级系统

目录

序言5

1 相关研究综述5

2 电子商务售后交易纠纷处理存在的问题分析6

2.1 售后服务预售前、售中服务脱轨6

2.2 售后管理欠缺6

2.3 消费者维权意识弱7

2.4 商家推卸责任7

2.5 协商期作用不强7

3 电子商务市场售后交易纠纷处理解决途径之对策7

3.1 企业、物流、消费者三者协调配合7

3.1.1 企业7

3.1.2 物流8

3.1.3 消费者8

3.2 加强售后纠纷协商期的作用8

3.2.1 协商8

3.2.2 ODR协商8

3.3 提升客户的满意度，获取优质口碑9

3.4 提高回购率，减少门店负面影响9

3.5 多层次、便利化的纠纷解决机制9

4 结束语9

文献