内 容 摘 要2
关键词: 顾客价值 企业竞争力 竞争优势 2
顾客价值对企业竞争力的影响与作用3
1 绪论3
1.1论文的背景3
1.2研究思路和方法4
2 企业竞争力及顾客价值研究综述5
2.1基本概念5
2.1.1竞争力与竞争优势5
2.1.2顾客价值5
2.2企业竞争力研究现状6
2.2.1基于产业组织理论的竞争力研究6
2.2.2基于资源与能力理论的竞争力研究6
2.3顾客价值研究现状综述6
2.3.1顾客价值的观点6
2.3.2顾客价值的内涵7
3 顾客价值对企业竞争力的作用机理8
3.1企业目的及企业竞争优势来源8
3.2顾客价值与企业竞争力内在关系剖析8
3.2.1顾客价值与企业利润8
3.2.2顾客价值与市场竞争9
3.2.3顾客价值与企业竞争力9
4 基于顾客价值创造的企业竞争力培育10
4.1顾客价值的探索10
4.1.1认知顾客价值的本质10
4.1.2识别顾客满意与顾客价值10
4.2顾客价值的创造11
4.2.1顾客价值创造的思路11
4.2.2顾客价值创造的途径11
结论13
参考文献：14
致 谢15
内 容 摘 要
随着世界经济全球一体化进程的加速，竞争已经渗透到各个行业、各个领域，竞争力研究成为当下学术界研究的一大热点。从长远来看 ,企业的核心竞争力不仅取决于与对手的直接竞争,更决胜于为顾客所能提供的核心价值。强调顾客价值，即从细分市场出发，企业获取竞争优势的方法是为特定的顾客提供优质的服务以及不断创新，顾客才是企业能否获得优势的最终决定者。对于顾客价值的系统分析有助于企业准确地找到竞争优势的来源。因此，本文从对主要几种竞争力基本理论作了分析，并且由顾客价值的界定出发，阐述了顾客价值对企业竞争力的影响与作用。
关键词: 顾客价值 企业竞争力 竞争优势
顾客价值对企业竞争力的影响与作用
1 绪论
1.1论文的背景
随着经济全球化进程的加速，竞争渗透到各个领域，竞争力研究成为一大热点。一个国家整体经济竞争力的强弱，主要由该国的产业和企业竞争力所决定，而研究一个国家的产业竞争力，就必须研究和分析该产业内的企业竞争力。基于此，深入研究企业的竞争力问题，对于提升产业竞争力，进而增强国家竞争力就具有重要的理论价值和现实意义。
近年来，顾客感知价值在营销界得到了广泛的重视，学者们对此开展了大量研究，并得出了基本结论:企业竞争力取决于顾客对企业产品或服务价值的认可程度，顾客感知价值决定了企业的竞争优势。如果企业比竞争对手为顾客提供更高的感知价值，就能导致顾客满意和顾客忠诚，进而使顾客持续购买，增加关联销售，并形成推荐人效应，最终实现顾客少流失、企业高收人、管理低成本的效果。可见，顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断。企业的市场竞争力源于更大的顾客价值，企业竞争力大小的最终裁判是顾客。企业战略的实施必须经由顾客感知过程，影响顾客未来购买意向，进而影响到企业绩效。企业为顾客提供卓越价值的能力是企业竞争力的关键所在，是一种重要的差异化手段，也是企业保持持续竞争优势的秘诀。战胜竞争对手是企业为顾客创造更大价值的必然结果，而不是战略追求的最终目标。与传统的企业竞争战略研究相比，这显然是一种外部顾客视角。这样，我们可以将顾客感知价值视为企业战略与企业竞争力的关键联结环节，这也正体现了顾客价值与企业竞争力之间的作用机制。
顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定，而是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展，它为企业进行战略选择，提升自身的竞争力提供了一个全新的理念与方法，是企业获取竞争优势的新来源。企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，并以此为核心构建支撑体系，整合、协调内外部资源，发展企业专有技能、资产和信誉，向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值，从而获取持久的竞争和成长优势。
因此，了解顾客价值和顾客价值的驱动因素以及如何通过这些因素提高企业竞争力，对我们来说是当今最为重要的头等大事。从而本文总结并分析了竞争力的各基本理论对竞争力的解释做出的贡献和不足，从而由顾客价值的界定出发，对卓越顾客价值与企业的竞争力相匹配而获取持续竞争优势的相关机理作出了研究。
1.2研究思路和方法
由于对竞争优势的不懈追求，目前顾客价值已经成为东西方学界和企业界的共同关注的焦点领域。目前企业竞争的思维观点大体可分为两类:一种是过去的经营者所强调的与竞争对手的较量。该种观点认为企业要取得成功，就必须找到竞争对手的弱点，并针对这些弱点发动进攻;而另一种新观点则是强调顾客，即从市场角度出发，它认为企业获取竞争优势的方法是为顾客提供优质的服务以及不断创新，顾客才是企业能否获得优势的最终决定者。说迄今为止，既有的对顾客价值的内涵的研究很好的把握了顾客价值的本质，另外在顾客价值的驱动因素上，西方学者提出了如何建立顾客价值的各种方案。但是为什么这些不同的价值提供方法有助于提供优异价值，相互之间存在什么关系，并没有给出解释，给企业实施基于顾客价值的战略造成了困难，这也是西方顾客价值研究的一个缺陷，究其原因，主要是研究视角的问题。由于顾客价值的接受主体是顾客，因此在研究过程中必须始终从顾客角度进行，西方学者提出的企业视角的顾客价值识别工具又偏离了顾客价值本质。这可能导致企业识别的顾客价值并非顾客认同的价值，这种视角研究上的偏差还反映在西方顾客价值驱动因素的研究上，认为其驱动因素基本上是企业内部的要素，其实顾客价值作为顾客感知价值，所有影响顾客感知的因素都可能成为其驱动因素，这其中主要包括产品市场结构特性对顾客感知的影响。另外，当今社会的顾客己不再是被动价值的接受者，顾客本身己经是顾客价值的一个重要因素。
因此，本文总结并分析了竞争力的各基本理论对竞争力的解释做出的贡献和不足，从而由顾客价值的探索，创造和传递出发，对基于顾客价值的企业竞争力培育方式作出了研究。
2 企业竞争力及顾客价值研究综述
2.1基本概念
2.1.1竞争力与竞争优势
企业竞争力理论产生于20世纪20年代，80年代后期得到了广泛的发展，它划分为国家国际竞争力，产业国际竞争力和企业竞争力三个层次。一个国家整体经济竞争力的强弱，主要由该国产业和企业竞争力决定。
企业一般竞争力是通常意义所指的企业功能领域上的竞争力，如营销竞争力，产品竞争力等。这些竞争力通常为企业活动的某一方面，某个领域的竞争力，是一种浅层次的竞争力，其波动性有时较大，如一个产品寿命周期进入晚期，该产品的竞争力就消失。
企业核心竞争力是指处于企业核心地位，影响企业全面的竞争力，其在较长时期内相对稳定，是一般竞争力的统领。核心能力(core competence)理论是美国经济管理学家C.K普拉霍莱德.哈米尔在他们的经典论文《公司的核心能力》中首次提出来的，它是企业独特拥有的、能为消费者带来特殊效用、使企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源。是公司所具有的竞争优势和区别于竞争对手的知识体系，是公司在发展过程中建立与发展起来的一种知识与资产互补的体系，是公司竞争能力的基础。
竞争优势(Competitive Edge)是美国哈佛大学教授迈克尔·波特(Michael Porter)在《竞争策略 (Competitive Strategy)》一书提出的产业竞争分析模式，企业为争取产业内的优势地位，采取的主动攻击或被动防御行为，即竞争策略。他认为，竞争战略旨在针对决定产业竞争的各种作用力建立对企业有利的竞争地位。
2.1.2顾客价值
关于价值的涵义，人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支，营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系，营销学中的价值主要是指顾客价值。早在1980年代初，德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。”在此之后，特别是80年代末、90年代初以来，随着竞争的不断加剧，越来越多的企业将视角转移至顾客价值，考虑通过价值分析，扩大企业所能够提供的顾客价值。但是，人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱，不仅不同学者在不同意义上使用同一名词，有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义，尚需在理论上做进一步的分析。
在过去研究中，学者们提出了众多从顾客角度定义顾客价值的方法，其中以woodruff给出的顾客价值定义最受学术界的广泛认可。该定义认为顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效以及使用结果达成(或阻碍)其目的和意图的感知的偏好和评价。该定义强调了顾客价值判断中的三个重要因素:产品是实现顾客目的的媒介;产品是通过结果(顾客体会到的结果)的交付来创造价值，而非其固有特性;顾客对价值的判断极易受特定使用情境的影响。
2.2企业竞争力研究现状
2.2.1基于产业组织理论的竞争力研究
它把企业竞争力定义为企业的一种比较优势或企业在市场中所处的地位或素质，并建立了市场竞争结构的分析框架。
很久以来人们就从经济学的贸易理论阐述企业竞争力与企业比较优势的关系，从亚当·斯密的劳动分工导致生产率差异的绝对优势理论、大卫·李嘉图的相对优势理论、赫克歇尔一俄林的资源察赋理论，邓宁的内部化优势理论，都以要素的非完全流动为前提，阐述了一个企业之所以比其他企业有竞争力，主要是因为其在生产率、生产要素等方面具有比较优势。在战后的20多年中日本及亚洲“四小龙”等国家和地区的企业就是充分利用了本国的劳动力资源丰富和劳动力价格相对较低的优势获得成功。
2.2.2基于资源与能力理论的竞争力研究
它把企业竞争力定义为企业的资源或能力，建立了以企业资源、能力为基础的分析框架。
企业战略理论是关于企业在竞争过程中如何形成与保持竞争优势的理论，波特教授认为“竞争优势归根结底出自于一个企业能够为其他客户创造的价值，所采取的形式或是以低于其竞争厂商的价格而提供相同的收益，或是所提供的非同一般的收益足以抵消其高出的部分价格，并认为竞争优势是一个企业在竞争市场上行为效益的核心”。
2.3顾客价值研究现状综述
2.3.1顾客价值的观点
目前，学术界对顾客价值有多种不同观点，归纳总结下来，主要有以下几种:
顾客价值权衡观。这是非常有代表性的一类观点。波特把顾客价值定义为买方感知性能与购买成本的一种权衡。其中总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益；总顾客成本则指在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。
顾客价值满意观。德路斯认为价值是在最低的获取、拥有和使用成本之下所要求的顾客满意。
顾客价值情感观。学者认为顾客价值是顾客与产品之间的一种感联接或纽带。巴茨和古德斯坦认为，在顾客使用了公司提供的产品后，我们建立了顾客与产品之间的情感联系，并发现产品为顾客提供了附加价值。
顾客价值层次观。伍德鲁夫认为顾客价值是顾客感知到的对产品属性，属性偏好以及由使用而产生的可能对顾客的目标或目的的实现起阻碍或促进作用的结果的偏好和评价。该定义从如何看待价值的经验研究的角度研究了顾客价值，而且融合了渴望价值和实收价值，强调了价值来源于顾客的感知和评价。
顾客价值构成观。有些学者从顾客价值的构成对顾客价值进行了定义。希斯，纽曼和格罗斯认为产品为顾客提供了五种价值，即功能价值，社会价值，情感价值，认识价值和情境价值。
虽然顾客价值的定义繁多，但仔细研究，这些顾客价值的定义有以下几个突出的共同特点:首先顾客价值是紧密联系于产品或服务的使用，但非在于产品和服务。该特点将顾客价值与股东价值等进行了区分;其次，顾客价值是顾客感知的价值，由顾客决定，而非企业决定。再次，这些感知价值是顾客权衡的结果，即顾客所得与所失的一种比较;最后，顾客价值由企业所提供。
2.3.2顾客价值的内涵
首先，在构成要素上，顾客价值被认为是顾客感知质量与感知价格之间的一种权衡，或者说是顾客感知利得与感知利失之间的权衡;相似的，波特认为买方感知性能与购买成本的一种权衡。菲利普·科特勒把顾客价值称为总顾客价值与总顾客成本之差。从经验的观点看，顾客价值作为顾客感知质量与感知价格的函数的观点也已得到广泛的认可。
顾客价值内涵的第二个方面是关于顾客价值的两个重要特性一即顾客价值的层次性与动态性。伍德鲁夫基于信息处理的认知逻辑提出了一个分析顾客价值层次的模型。该模型认为，顾客通过“手段一目的”方式形成期望价值。从下至上依次为属性层次的价值、结果层次的价值和终极目标价值。顾客价值的另一个重要特性是顾客价值的动态性。顾客价值的动态性首先表现在不同的时间场合顾客对价值的认知是不一致的。客还就其实际体验形成评价性意见或感觉，即实收价值。
3 顾客价值对企业竞争力的作用机理
3.1企业目的及企业竞争优势来源
企业存在的原因，是它能满足某些人或者某些机构的需要。企业存在就是为了追求利润，这种经营的目的，是不能长久的。从根本上说，利润是经营得当的自然结果。你的产品或服务满足了顾客的需要，顾客所支付的价格超出了你的成本，你就有利润。你提供给顾客的价值越大，吸引到的顾客就越多，规模和利润也就会随之增长。
基于各竞争理论对企业竞争力解释的不足，顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然的结果，企业的竞争优势来源就是它造就顾客的能力。原因在于顾客价值作为顾客的价值导致了与顾客消费行为之间的关系。简言之，价值驱动着大部分的消费者行为，是决定顾客行为和选择产品的关键因素，在一定的约束条件下，顾客是最大化价值的追求者。因此公司为顾客创造了价值，就自然的吸引了顾客，也就是创造了顾客，也就完成了公司的首要任务。
3.2顾客价值与企业竞争力内在关系剖析
3.2.1顾客价值与企业利润
大前研一认为:在一个自由的、充满竞争的经济环境中，如果一家公司忽视了为顾客服务这一基本使命，那它绝对不可能有太平日子;而如果它能比竞争对手更成功地为顾客提供服务，利润就会滚滚而来。实际上，企业作为一个将投入转换为产出的经济组织，其存在的最终目的就是要实现盈利;但企业实现盈利的前提是必须创造顾客价值。
企业产出的市场提供物既是顾客价值的载体，又是企业实现赢利的途径。顾客通过企业的市场提供物满足其需求，必须做出各种牺牲，包括支付给企业的购买价格。一般而言，顾客支付给企业的价格不仅仅可以弥补企业在创造顾客价值过程中发生的各种成本，还包含了企业应得的利润。最终，企业在创造、传递顾客价值的同时，也实现了赢利的初衷。
反过来，如果企业产出不能传递顾客价值，顾客不会购买，企业也无利润可言。虽然企业利润与顾客价值之间确实存在矛盾，但这一矛盾并不是不可避免。避免这一矛盾的两条基本途经就是增大企业产出带给顾客的利益、或者降低企业的产出成本。
3.2.2顾客价值与市场竞争
在供不应求的卖方市场情形下，产品供不应求，企业只要提高生产效率和生产能力就足够了，企业的产品不愁卖不出去。由于总有一些顾客由于买不到产品没有机会满足需求或者不得不通过其他更加昂贵的途经来满足需求，根据博弈论的思想，这种情形下企业可以向顾客收取尽可能高的价格，直至顾客价值趋向于零；而企业甚至无暇研究顾客价值。
顾客价值的提出使企业从以生产者为中心转变为以市场、以顾客需求为中心。传统的价值研究表明股东会选择最有前景的商机进行投资；而顾客价值研究则表明顾客也会选择能给自己带来最大价值的企业。
3.2.3顾客价值与企业竞争力
市场上的顾客只有一个共同点，那就是他们都在寻找更有价值的东西;企业如果能够为顾客创造价值而且有办法比竞争对手更胜一筹，顾客自然就会上门。在激烈竞争的市场上，顾客价值的大小成为了顾客进行市场提供物选择所依赖的重要标准。
因此，企业竞争力的本质就是顾客及其价值感知，而传递更高的顾客价值也成为了企业实现盈利的必经之路。如果企业利润不断下降或者甚至出现亏损，其主要原因往往就是:相对于竞争对手，该企业传递给顾客的价值更小，顾客流失、销售停滞、利润下降。
为提升企业竞争力，企业面临的最重要的战略任务是如何更好地满足顾客需求。在价值创新的战略观下，企业将顾客需求而不是竞争对手作为战略中心，寻求以创新的方式满足顾客需求而不是简单地模仿竞争对手的行为，使企业创造的顾客价值得到跃升，从而达到绕开直接竞争、赢得顾客的最终目标。
总结以上的论述，我们可以对卓越顾客价值与企业持续的市场竞争力之间的内在关系做如下描述:在激烈竞争的市场上，顾客价值是市场上不同企业相互竞争的平台;能够传递更大顾客价值的企业具有更大的市场竞争力，这也是企业实现利润的必经之路;创造卓越顾客价值能为企业提供持续竞争力。
4 基于顾客价值创造的企业竞争力培育
4.1顾客价值的探索
4.1.1认知顾客价值的本质
首先，顾客价值是一种相对利益。顾客价值是相对竞争对手所能提供的利益而言的，这种利益不仅仅是比其它商家更加“便宜”的问题，而是提供比其它商家更加满意的服务;顾客价值因人而异，受顾客的价值观、文化背景、资金实力、消费偏好等众多因素的影响，表现相当多样化。
其次，顾客价值是顾客感知的结果。顾客价值是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断。顾客价值体现在一系列消费感知过程之中，包括消费前、消费中和消费之后。顾客在消费服务之前己经形成对服务感知价值的预期;顾客在消费服务过程中得到的经历或者体验，直接影响顾客感知价值;顾客消费之后的感知满意度是通过自己对服务的体验与消费服务之前的预期来进行比较而产生的。
4.1.2识别顾客满意与顾客价值
顾客满意是指顾客对所接受的产品或服务过程进行评估以判断是否能达到他们所期望的程度。这类企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意，而较少关注竞争对手与顾客的情况。然而在运用过程中并未如企业所愿，暴露出顾客满意的不足。
顾客满意的调查结果无法指导企业的经营战略制定和产品创新。顾客满意度调查可反映市场变化的情况、每个顾客所喜欢的产品或服务的特性。然而，顾客满意度调查无法向企业提供足够的有关顾客的信息，以指导企业的经营战略制定和产品创新。仅仅依靠顾客满意度的调查，不能使企业有效抵挡新竞争者的入侵，也不能保证企业产品和服务长期适应顾客不断变化的需求。
在激烈的竞争中，保持顾客的重复购买和维持顾客忠诚成为企业不容忽视的问题。顾客价值和顾客满意是顾客迈向忠诚的两个里程碑。二者既相互区别，又相互关联。顾客真正要购买的不只是产品性能本身，也不只是满意，而是一种价值，一种能满足某种需求的价值。注重顾客价值的企业是基于自己的价值定位，向目标顾客提供超越竞争对手的价值，顾客为了使自己获得的感知价值最大，也会更加乐于和企业维持互动的关系。换句话说，顾客满意是由顾客价值决定的。美国顾客满意指数(ACSI)模型是已得到多年来大规模消费数据的证实的模型，它将顾客感知价值作为顾客满意的前项因子，决定着顾客的满意程度。顾客满意的落脚点就在于价值。
4.2顾客价值的创造
4.2.1顾客价值创造的思路
首先，要比顾客更加了解顾客价值的演变方向。企业因顾客价值而存在。企业的成功来自于产品特性为顾客创造的价值。经营的一般逻辑就是先识别顾客的价值形态，然后设计产品特性，进而组织生产，最后把产品送达顾客手中并提供增值服务。因此识别顾客价值并转化为产品特性、进而推动相应企业价值链的创新和重构具有越来越重要的意义，企业必须比顾客更加了解顾客价值的演变方向，切实把顾客价值作为企业运营的基点。
其次，使顾客成为价值生产的一部分。在如今快速变化的竞争环境中，需要有新的思维方式来思考价值创造问题。提高实际顾客价值的一个重要方法是让顾客参与服务的传送过程，就是所谓的顾客合作生产。消费意识的觉醒使人们在消费过程中更加重视参与和被尊重，他们想要融入企业，他们想要对话而不是信息传达，他们想要被知道、被倾听并且和企业一起共同创造价值。
第三，重视完整的顾客价值。顾客价值是顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，这种主观感知受社会要素、心理要素和环境要素的影响。创造完整顾客价值不仅仅要管理好企业生产系统，而且还要管理好生产与消费过程的协调性。顾客真正重视的是如何改善他们的生活质量、增加财富、保持健康和拥有快乐。这意味着企业不仅要关注产品和服务更要为顾客提供一种体验。
最后，去除非核心价值。顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡，很多人简单地以为顾客价值创造无非就是增加产品或服务的属性、降低产品或服务的价格。实际上增加产品的某些特征或服务并不必然会提高顾客价值。
4.2.2顾客价值创造的途径
在创造和传递顾客价值的过程中单纯的了解顾客基本需求是不够的，企业
必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，掌握顾客全面的需
求信息，才能把所了解的信息转化为特定的顾客价值。
企业要做的就是将资源投入到最有竞争优势的地方，寻找关键的价值领域。要知道，平均投入到产品或服务身上，最终的产出不会是均等的。只要理解了是什么促使顾客与企业发生关系，就应该在哪儿投资。这样，企业可以通过最佳地分配整合自己的资源，从而最大化顾客价值。过去传统企业习惯于将资源集中于自己认为最需要发展的地方，认为自己最弱的领域都需要提高。例如，假如企业与竞争对手相比在价格折扣方面做得弱一些。但如果你的顾客根本不在意价格打折，也就是说价格因素并不是顾客关注的重点，那么致力于去提高自己在价格折扣方面的政策岂不是浪费资源而不会有任何效果。所以，对企业来说，集中资源于关键领域、留住顾客才是最重要的，也最能产生效益。
结论
企业竞争能力的构建是一个审视、分析、发现和创新的管理过程。唯有不断追求更卓越的顾客价值，企业的竞争能力才能得以构建。
理解与重视顾客价值对企业竞争力的影响与作用，通过对顾客期望价值和环境进行分析预测，来整合企业内外资源，为顾客提供其真正期望的价值，并创造出基础顾客价值的产业组织和管理形态。
基于顾客价值来构建企业的核心能力，它要求企业要不断识别和创造顾客价值，而不再把战略重点放在如何打败竞争对手，通过不断地对顾客价值的保障以及对顾客价值的提升来获取在市场上的保有持续的竞争优势。
参考文献：
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(12( 亚当·斯密.国民财富的性质和原因的研究[M」.商务印书馆，1972.
致 谢
感谢我的论文指导老师，在这漫长的写作过程中，老师给了我许多的帮助和指导。
最后，鉴于本人的学术水平和能力，论文在很多方面还存在缺点和不足，有待进一步修正和完善，恳请老师和同学们批评指正，提出宝贵的建议和意见。
蒋剑鸣
2013年4月22日
