银行业客户满意度现状分析及提升策略探讨---以恒丰银行为例

---以恒丰银行为例

摘要

商业银行通过提高服务质量来提高客户满意度和客户忠诚度，与客户保持长期的合作关系，这是商业银行获得竞争优势和增强竞争优势的有效途径，因此，有必要为民营银行的客户满意度体系进行研究，并将其应用在银行的一个实际评估中，以提高民营银行的竞争力。本文主要研究的是民营企业银行个人发展业务顾客满意度评估指标体系的构成和该体系在实际中的应用。以恒丰银行为例，进行了客户满意度分析。结合国内外的相关问题研究，以产品、服务、环境分析以及中国企业文化形象为核心技术指标构建指标管理体系，设计通过调查问卷，并针对调查的结果可以得出提高恒丰银行顾客满意度的建议。

关键词：顾客满意度；恒丰银行；指标体系

目       录

摘要

ABSTRACT1

目录

顾客满意度理论回顾

顾客满意度的概念

顾客满意度影响因素的分析模型

SCSB模型

ACSI模型

ECSI模型

CCSI模型

大理恒丰银行顾客满意度测评指标的构建

恒丰银行简介

恒丰银行顾客满意度指标构建

产品指标

服务指标

环境指标

企业形象指标

抽样调查设计

恒丰银行顾客满意度实证分析

调查对象的基本信息分析

指标满意度总体分析

指标满意度具体分析

产品总体满意度

服务总体满意度

环境总体满意度

企业形象总体满意度

提高恒丰银行顾客满意度的相关建议

商品

服务

环境

形象

结语

参考文献

附录