电信行业大客户关系管理系统的研究与实现

文档摘要

CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它是一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。在电信行业中,目前大部分企业对大客户关系的管理仍是手工模式，而手工管理大客户存在诸多问题,对大客户没有系统的了解和记录, 无法更好的为大客户提供服务，同样也不能更好的拓展新的市场，本文结合电信行业大客户关系管理实际情况对CRM在电信行业的应用和实现进行了较具体的探讨。

关键词  电信行业  大客户  客户关系管理(CRM)  数据仓库

一 电信行业组建大客户关系管理系统的重要性

实施大客户关系管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户关系管理的解决方案。

1 经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。

随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信