【关键词】 CRM 客户关系管理 客户信息管理
论商业银行客户关系管理的系统设计与应用
【摘 要】
随着市场体系的日益完善，对于企业掌握更多的客户信息，提高客户满意度，如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获得更多的利润，这些已成为每个企业面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合，对于商业银行服务行业更是如此。
客户关系管理CRM是一种企业经营策略，涉及到企业的各个管理层面。商业银行客户关系管理建设，实际包括战略、组织、业务、科技等多个方面，CRM软件系统仅是其中技术支持部分。商业银行使用的IT技术团队为中心的管理思路，规划和实施一系列相关的软件系统，为实施客户管理管理搭建良好技术平台。
【正文】
商业银行客户关注管理系统建设目的是为了全面呈现个人客户完整信息；通过客户贡献度管理，统一全行的个人客户价值衡量标准，统一全行对客户营销回馈规则；统一实施对营业网点业绩的“属地”管理原则，统一全行营销人员的业绩认定原则，统一网点的“公共户管理”；打造全行统一的营销管理工作流平台，规范操作规范，呈现全部过程管理；提升商业银行客户服务体验，提高营销人员服务能力。
