国有商业银行的服务营销诊断与策略研究

内 容 摘 要

国有商业银行的服务营销诊断与策略研究

学生姓名：李林      指导教师： 

内容摘要：随着全球化的发展，银行正面向国际化发展，我国商业银行面临各方面的挑战，作为服务行业的银行必须重视开展服务营销，让顾客满意，使员工忠诚，创新服务特色。本文基于我国国有商业银行的服务营销现状，通过对商业银行的柜面服务、客户服务、内部服务等进行诊断和分析，从树立服务营销理念、进行市场细分和市场定位、建立顾客关系、增加服务价值、有效沟通、全球化服务营销等方面，提出了国有商业银行服务营销发展的策略。

关键词：商业银行 服务营销 策略

目       录

一、银行服务的特征1

二、国有商业银行的服务营销现状2

三、国有商业银行的服务营销诊断4

（一）服务质量和效率低4

（二）市场定位不当4

（三）渠道单一和电子营销渠道安全系数低5

（四）客户流失率高5

（五）人才管理不当6

（六）服务沟通不足7

（七）全球化程度不足8

四、国有商业银行的服务营销策略建议8

（一）提高服务质量8

（二）完善市场定位9

（三）拓展渠道和增强渠道安全10

（四）提升顾客关系10

（五）加强人才管理11

（六）拓展海外业务............................................12

（七）拓展海外业务13

五、总结14

文献