论如何改善国有商业银行的服务现状

摘  要3

一、我国国有商业银行的现状4

1、股份制改造的完成4

2、传统因素的影响4

3、国有商业银行日常服务上的不足4

二、影响国有商业银行服务水平的因素5

1、改善营业网点的外观5

2、改善营业网点的内部结构5

3、改善营业网点自助机具的布局6

4、改善营业网点的内部环境6

5、加大技术创新的投资力度6

（1）加大网络使用安全的技术投入6

（2）加大电子银行发展的投入7

（3）加大电子商务发展的投入8

（4）加大银行业务“全国一致性”服务的投资力度8

（5）加大自助柜员机的改造力度8

三、提高服务水平的建议8

1、从思想观念方面而言：加大职员服务转变的培训力度9

（1）银行与客户沟通的桥梁----大堂经理9

（2）为客户展示银行实力的窗口----员工素质9

（3）为客户提供贴心服务的有效途径----微笑10

（4）抓好银行发展的关键----优质客户10

（5）顺应银行未来发展的趋势----“柜面通”10

2、从人员结构方面而言：合理安排各岗位员工10

（1）加强大堂经理的培训与职能定位11

（2）加强柜面员工的服务技能与处理复杂问题能力的提高11

（3）加强理财服务人员的业务素质与服务水平的提升11

（4）加强后台服务人员服务水平的提升11

3、从服务质量方面而言：加强银行服务质量体系建设11

（1）制定服务规范，统一服务标准11

（2）建立健全投诉反馈、沟通机制11

（3）加强监督检查工作11 

4、从企业文化方面而言：加强企业文化建设12

注释:13

参考文献：．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

内 容 摘 要

国有商业银行在国民经济的发展中起着举足轻重的作用,完成了股份制改造后的国有商业银行真的就能成为服务一流的商业银行吗? 本文通过了对国有商业银行和中小股份制银行的比较以及对国有商业银行在日常服务上存在的问题进行分析，得出了如何改善国有商业银行的服务现状的结论。

关键词: 国有商业银行、中小股份制银行、服务