浦发银行永嘉支行网点服务质量调查

一、 浦发银行永嘉支行网点服务基本情况3

（一）调查对象及调查方法3

（二）被调查人基本情况3

（三）关于顾客与银行等金融机构接触频率的调查3

（四）关于顾客办理的主要业务调查4

（五）关于顾客办理业务等待时间的调查4

（六）关于吸引浦发银行永嘉支行客户的主要因素的调查4

（七）关于客户办理业务所使用的主要途径的调查4

（八）关于客户对浦发银行永嘉支行服务质量总体印象的调查5

（九）关于客户向银行提出的建议的调查情况5

（十）关于浦发银行永嘉支行员工服务规范的调查5

二、 主要问题分析5

（一）浦发银行永嘉支行网点服务环境5

（二）浦发银行永嘉支行服务效率5

（三）浦发银行永嘉支行服务营销6

（四）浦发银行永嘉支行员工标准化服务规范6

三、进一步提升浦发银行永嘉支行网点服务质量的建议6

（一）优化服务环境6

1.优化网点布局结构6

2.及时维修保护自助机具7

3.优化营业环境的服务功能7

4.加强大堂服务的业务引导7

（二）加强业务流程再造，提高业务处理的效率7

3、后台保障已经成为提高服务质量不可或缺的因素8

（三）以客户为中心，改进服务营销方式8

1.以客户为中心，加强与客户的有效沟通。8

2.提供专业化、个性化的服务，实现银行与广大客户的双赢。8

3.摆正心态，提高服务质量，理性面对服务收费。8

（四）强化网点营销导入和文明标准服务，满足客户需求9

内 容 摘 要

服务是金融行业永恒的主题。临柜是金融行业的窗口，员工的表现最能反映出金融行业的管理水平、文化底蕴，能体现员工的精神面貌、职业素养，是金融行业的形象体现。优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪、安全方便的服务功能、准确快捷的服务效率和舒适的服务环境等。市场激烈竞争的今天，除了要加强理论素质和专业水平外，网点员工做好网点文明标准服务，对于提高客户满意度，提升农行社会公众形象，具有举足轻重的作用。本文以浦发银行永嘉支行的顾客作为调查对象，深入了解该行网点服务质量的现状、特点及存在问题，并对此进行分析，进而提出几点改善服务的建议。 

关键词：浦发银行 服务质量 服务品质 满意度  几点建议