农村信用合作联社丰收卡服务质量调查报告

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农村信用合作联社丰收卡服务质量调查报告

图—1：服务便捷性、安全性分析图

1.从网上银行服务情况分析

杭州联合银行已开通了网银，但建德农村信用合作联社丰收卡网银服务还未开通，调查情况显示，国有股份制银行支持率相对较高，在被调查者中有50%的客户认为工行安全性较好，防范风险能力较强。中国工商银行网上银行业务发展迅猛，工行电子银行已推出跨国理财、美元账户黄金买卖、银企对账服务等一系列创新功能，工行电子银行在不断满足客户需求中自我发展和完善，2009年电子银行交易额超过170万亿，工行正式将2010年确定为“服务价值年”。

建设银行作为国有股份制商业银行，支持率也相对较高，为32%。2010年3月，建设银行与微软（中国）有限公司在北京签署战略合作备忘录，双方将基于微软的技术平台共同打造新一代网上银行，全面提升客户终端应用的安全性和便捷性，为网银客户提供安全、简单、快捷的网上银行体验。

基于杭州银行主力在城市，在城镇网点还不是很多，在乡镇主要以广大农村居民为主体，综合素质参差不齐，杭州银行还未在乡镇一带大面积推广，相对来说支持率还不如国有控股的股份制商业银行。

银行卡竞争越来越激烈，建德农村信用合作社丰收卡要在竞争中获胜，就必须大力发展网上银行，网上银行大大降低了银行金融服务成本，运用网络技术经营银行业务，无需开设分支机构就可以占有更加广阔的市场，节省人力资源和网点营运资金。同时，网上银行提供了更加有效的营销方式和战略，其充分利用网络与客户进行沟通，使传统银行营销以产品为导向转变为以客户为导向。因此建德农村信用合作联社推出网上银行业务势在必行，应致力于网络银行的开发，建立以客户为导向，以设计理财服务为中心的银行经营体制。

2.从ATM机分布率分析

工行因为有着雄厚的资金后盾，ATM机分布较广，44%的被调查者认为工行分布最广，建行其次，建行在股改上市后，制定了新的战略纲要，明确了“始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行”的战略愿景。几年来，建设银行在经营理念、客户服务、风险管理等方面都发生了质的变化。同样，杭州银行目前主力还在大城市，在乡镇分布还较少。10%的被调查者选择了农村信用合作社，建德农村信用合作联社目前还未在每个分理处开设ATM机，很多客户只有存折，还未办理丰收卡。

3.从电话服务分析

从图—1可看出，50%的被调查者认为杭州银行西湖卡在电话服务方面较好，杭州银行电话银行最新推出跨行转帐功能，方便灵活、安全高效、费用优惠是此项服务的最大特点。它突破了传统汇款对时间、空间、设备的局限。

建设银行通过对电话银行交易功能的升级，除了个人和企业帐户信息查询功能以外，客户还可以通过电话银行实现卡内活期转定期、本行及跨行转帐，代缴水、电、管煤费用和自考报名等交易功能。“找到电话，找到银行”正逐步成为电话银行的发展方向。

建德农村信用合作联社丰收卡带有手机短信提醒业务，紧紧围绕“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，本着做“小”、做“散”、做“精”的原则，明确市场定位，客服中心基于科学有效的管理经营和先进优质的技术支持，提供不间断的服务，包括业务咨询、信息查询、账务服务、投诉建议受理等。具体如下：

（1）及时接听客户电话，解答客户疑问；

（2）负责受理客户咨询和投诉，疑难问题及时上报；

（3）负责电话催收业务的处理；

（4）负责按规定向客户进行回访服务；

（5）负责适时向客户进行新产品、新业务、特色服务的介绍和推荐，搜集和整理客户的意见和建议；

（6）负责根据业务权限受理各项业务等。

4.从U盾服务、动态密码服务方面分析

杭州银行在方面的业务支持率达到50%，工行建行仅次之，杭州银行网银专业版已经开通，对于有效持卡客户免费办理U盾，无年费。工行办理U盾采用收费制度，并推出了电子银行口令卡，电子银行口令卡是工行最新推出的电子银行安全工具，客户只要保管好手中的口令卡，就不会有资金损失，即使客户不慎外泄了登录卡号和登录密码，只要保管好客户手中的口令卡，使登录卡号、登录密码、口令卡不被同一个人获取，就能够保证客户资金的安全。建行也推出U盾、动态口令卡，动态口令卡特点：

（1）一次一密，安全可靠。

（2）操作简单、方便快捷。客户只需要使用银行提供的刮刮卡，并按照提示进行操作即可，过程简单，使用方便。

（3）技术成熟，应用广泛。

（4）量身定做、便于携带。建设银行率先在国内银行业推出的刮刮卡，是专门针对网上银行个人客户的需要设计开发的。

建德农村信用合作联社丰收卡还未开通网银，因此并没有这项服务。

5.从申请的便捷性分析

工行建行业务量大，排队时间长，大堂经理处虽可提前完成填制表格的事项，但等待时间仍过长，杭州银行相对来说不会那么拥挤，手续相对简单，建德农村信用合作联社近几年承办了养老保险、国家60周岁补助、农网直补等代理业务，客流量增多。从客观上看，农村信用合作社服务三农的宗旨导致主要以广大居民作为重要的客户群体，而中国的农村面貌实际决定农村居民文化水平不高，综合素质参差不齐，在一定程度上减慢了业务办理的速度。从主观上看，农村信用合作社员工素质有待提高，操作系统要进一步完善。历史原因造成我国农村信用合作社很长一段时期落后，不但表现在规模上、经营体制上、机制上、技术上、人才队伍上，更突出表现在人的服务意识和服务水平上，服务的内容和产品单一，缺乏丰富性和多样性，适应性相对下降，排队的困扰等因素降低了客户的满意度，影响了服务质量。而国内大型银行经过一系列的改革，制约服务质量的瓶颈被逐一击破。

因此农村信用合作社必须构建一个持续改进的服务质量管理系统，包括鼓励创新求变、多元开放的企业文化系统；能团结奋斗的团队系统；权力、责任一致，努力程度与激励一致，收益与风险一致的组织系统。

（二）手续费、年费

工商银行的牡丹灵通卡开卡需缴纳10元首年年费和5元的办卡手续费，之后系统每年会自动从账户中扣除10元的年费，低于300元收小额账户管理费3元/季度，同城跨行取款2元/笔。

中国建设银行龙卡办卡费5元，年费10元，低于500元收小额账户管理费3元/季度，且这类账户不给利息，同城跨行取款4元/笔+取款额的1%。

农村信用合作联社为更好地服务农业、农村和农民，减轻广大客户的负担，满足农村客户需求，采取“零费用”战略，丰收卡持卡人不用交纳年费和跨行、异地取款的手续费，这是农村信用合作社为了推广丰收卡制定的政策，是丰收卡的一大优势。

（三）卡服务范围

西湖借记卡是由杭州银行向个人发行的具有存取现金、转账结算、购物消费、电话银行、个人贷款、一卡多账户和代缴费等功能的一种支付结算工具。其特色服务如下：

1.卡内约定转存。西湖卡内可同时存在活期、定期、定活两便、通知存款等多种性质的账户，根据需要与杭州银行约定转存方案，当卡中活期储蓄账户余额符合约定的条件时，自动将活期存款转存为约定的储种。

2.定期存单、折无纸化管理。

3.代理业务。杭州银行可代缴水费、电费、管道煤气费、电信相关费用、数字电视费等各种日常支出。

4.西湖卡消费积分。

5.转账结算。ATM转账、“银联”柜面通业务、ATM跨行转账、“易时行”业务。

建德农村信用合作联社丰收卡支持电费、农网直补等代理业务，具有存取款、转帐、消费积分功能，但还未开通网上银行服务，经调查，客户希望在未来丰收卡能提供多元化的功能服务，开办网上银行业务，支持淘宝支付，提供U盾，设置动态密码。丰收小额贷款卡具有支农服务“一卡通”功能，根据农民和农村中小企业的信用评级和有效需求情况核定授信额度，一次授信，循环使用，保证农民和农村中小企业方便、安全、快捷地取得贷款，同时与存款账户联通，随时办理转账还款，有效提高“三农”服务水平，对促进农村信用合作社健康持续发展具有深远意义。根据市场发展和客户需求，农村信用合作联社应持续开发和创新卡产品，完善丰收小额贷款卡功能与服务，着力打造真正符合客户需求的银行卡，进一步提高对社会主义新农村建设的贡献度。

（四）个性化服务

杭州银行有西湖贵宾卡、西湖缤纷卡、西湖家缘卡。西湖贵宾卡是杭州银行为贵宾客户提供的具有贵宾客户身份识别标识和西湖卡（借记卡）功能的银行卡，它满足贵宾客户个性化金融需求，发行贵宾金卡、银卡，不同级别的持卡人可享受相应的服务。西湖缤纷卡是由杭州银行与浙江银泰百货有限公司联合发行的。西湖家缘卡是杭州银行与杭州联华华商集团有限公司联名发行的，是西湖借记卡的附属产品。

建行则与阿里巴巴合作，推出了支付宝龙卡，是国内首张真正专注于电子商务的联名借记卡。该卡除了具有建行龙卡借记卡的所有功能外，还能使持卡人享受到电子支付创新产品“龙卡支付宝卡通”的服务。

杭州联合银行也开办了丰收联名卡，即以联合银行和衣之家商场客户群为主要对象的丰收借记卡，但建德农村信用合作联社丰收卡还未开办此功能。

银行卡总体对比情况如下：

表—1：相关银行卡业务比较分析

农信社丰收卡

工行牡丹卡

建行龙卡

杭银西湖卡

网上

银行

未开通

支持跨国理财、黄金买卖、银企对账业务等

与微软公司合作，打造新一代网上银行

支持基金买卖活期转通知存款、定期存款

电话

服务

提供不间断的服务，包括业务咨询、信息查询、账务业务等

通过电话服务办理基本业务和部分理财业务，“找到电话，找到银行”

支持个人和企业帐户信息查询，通过电话服务可办理卡内活期转定期及本行、跨行转帐，代缴业务

最新推出跨行转帐功能，方便灵活、安全高效、费用优惠

U盾服务、动态密码服务

未开通

办理U盾采用收费制度，推出了电子银行口令卡

推出U盾、动态口令卡，一次一密，安全可靠，量身定做、便于携带

免费办理U盾

业务，无年费

手续费年费

全免

开卡需交10元卡费，5元手续费，每年年费10元

开卡卡费5元，年费10元

全免

个性化服务

杭州联合银行开办了丰收联名卡，在建德还未开办

推出亚运卡

推出了支付宝龙卡，是国内首张真正专注于电子商务的联名借记卡

西湖贵宾卡、西湖缤纷卡、西湖家缘卡

三、丰收卡服务质量存在的不足

从丰收卡服务质量情况分析，农村信用合作社仍然存在着一些不足：

（一）人力资源丰富，人才资源匮乏，员工素质有待提高

大多数农信社的网点都有5人以上，但在从业人员当中，很多学历较低。同时各营业网点一线人员年龄结构相对偏大，对新鲜事物的适应能力明显滞后，真正精业务、懂技术、高素质、富有开拓精神的人才屈指可数。

（二）网点资源丰富，网络资源不足

农信社作为地方金融的主力军，其网点布局往往以撒网式进行，一般每个乡镇都有一到两个网点，比较繁华的乡镇，网点数目则多达十多个。但由于农信社普遍存在服务手段落后、结算渠道不畅的弱点，且地区发展差异性大等因素，规模性业务开发的网络资源极端缺乏。

（三）传统业务操作系统完善，新业务发展平台尚未建立

经过多年的发展，目前农信社在传统的综合业务系统网络上与商业银行的差距已大为缩小。但涣散的经营机制使大规模业务开发缺乏统一的平台，增大了开发成本、增加了统一的难度、增大了地区的差异。

（四）人缘优势突出，优质客户资源不足

长期以来扎根农村，农信社与地方建立了深厚的人缘亲和力，培育起一支以广大农民、个体工商户、农村集体经济组织为主的客户群，但农信社现有客户群中，优质客户比重极低。

（五）当地信息来源丰富，同业信息共享存在壁垒

深厚的人缘、地缘优势，给农信社广泛收集地方信息提供了条件。但与同业间网络的等级差别，影响了农信社与同业之间的信息沟通，进而对拓展新业务的资源共享、风险防范等产生了负面的影响。

（六）竞争压力较小，创新动力不足

于当前农信社在农村中的“垄断”优势，使农信社的竞争压力相对较小，严重影响了竞争意识、竞争氛围的形成。

四、提高丰收卡服务质量的对策

农村信用合作社银行卡的受众良莠不齐，新业务市场对接难度较大，中国农村面貌实际决定农村居民文化水平不高，综合素质参差不齐，客户群体对银行卡服务了解少，接受操作难，用卡的科学性，有效性有待进一步提高。由于农村信用社历史包袱较重，推出银行卡难免受到客户传统思维定势和农村信用社服务水准的影响。因此，农村信用合作社要转变营销思路，强化工作措施，加快银行卡发行步伐，促进农村金融机构的发展。而员工素质必须在服务项目、功能、态度、效率、水平等方面提高，才能与商业银行相抗衡。具体事项如下：

（一）不拘一格的人才策略

发展才是硬道理，而发展需要人才，农村信用合作社要根据业务需要来培养和配备各种人才，启用一些有胆有识，拥有较高管理才能和丰富社会实践经验的管理型人才，具有多种技能的复合型人才，拥有新知识的专业型人才，加强业务创新，开发特色性产品。

面对市场经济的发展，农村金融体制改革的深入，全体员工应该认识优质文明服务的重要性。一要确立“服务第一”的思想；二是确立“客户第一”的思想；三要确立“信誉第一”的思想。可通过挂牌服务、限时服务等手段来促进服务质量的提高，同时，要求员工使用文明用语，为客户提供优质服务。

（二）合理有效的分销政策

加快网点布局与结构调整，扩大和完善网点功能，增加ATM机的分布，积极发展有营销功能的综合性网点，集中专业化营销人员，提高服务功能与效益，实现资源的科学合理配置。

（三）转换经营机制

加强监管力度，改善内控制度，完善各项规章制度。加强产品的创新，调动员工的工作积极性和创造性，开发新产品。

（四）扩大受众群体

银行卡竞争越来越激烈，农村信用合作社在服务“三农”的同时也应扩展客户群体，扩大客户面，支持城乡企业的发展。

（五）加快业务电子化策略

农村信用合作社应集中科技力量，实现区域性、系统性联网，建立全国性的信息共享网络，形成完备的信息系统，开通网上银行，支付宝功能等。

（六）新颖独特的产品策略

要完善丰收卡的功能，推广个性化服务，开发新产品，如：开发女性专用卡，爱情卡等，不断创新新的金融产品，开办多种金融服务项目，如：独生子女教育储蓄存款，养老储蓄存款等。由于农村信用合作社金融服务项目较少，为增强丰收卡服务质量，可在不违背利率政策的前提下，利用好浮动利率政策，开办不同利率档次的业务。

总之，农村金融业的竞争，是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用合作社的服务体现了内部管理水平的高低，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展文明优质服务，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高农村信用合作社文明优质服务水平，因客户需求而变，才能把农村信用合作社的服务质量提高到一个新的水平，打造一个良好的农村信用合作社服务品牌。

参考文献

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[2]郑晖.进一步发挥在农村金融中的骨干和支柱作用[J].中国金融.2009.（19）

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[4]沈小伟.加快提高农村信用社人才素质已是当务之急[J].黑龙江金融.1999.（8）

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[8]吕守刚.强化服务是信用社转换机制的前提[J].经济师.1999.（8）

[9]章伟东.农村信用社优质服务从何而见[J].浙江金融.2002.（2）

[10]杨敏.农村信用社改革成效及存在问题研究[N].肇庆学院学报.2008.（6）

建德农村信用合作联社丰收卡服务质量调查问卷

您好！

我是西南财经大学的学生，为了了解丰收卡市场服务质量状况以及消费者对丰收卡的需求，对此进行问卷调查活动，收集相关的真实信息。现在占用您一点宝贵的时间，希望您能帮助我完成这份问卷。谢谢您的合作！

1．您目前最常使用的是哪种银行卡（可多选）（）

A 农信社丰收卡 B 建行龙卡 C 工行牡丹卡

D 邮储银行绿卡 E 杭州银行西湖卡 F 农行金穗卡

G 中行长城卡 H 交行太平洋卡 I 其他

2．您在选择目前最常用的银行卡时，考虑的主要因素有（最多3个）( )

A 网点多少 B 跨行手续费 C 银行信用度

D 异地使用方便性 E 主副卡功能 F 自动提款速度

H 朋友的推荐 G 别无选择，单位发的 H 透支期限

I 其他

3．您主要使用银行卡办理哪些业务( 可多选 )（）

A 取现金 B 单位代发工资 C 普通刷卡消费

D 网上支付 E 缴费(电话及其他公共事业费)

F 转账 G 个人理财(买卖基金、股票，外汇)

H 其他

4．您是否拥有丰收卡？( )

A 是 B 否

5．你了解丰收卡的收费标准吗？( )

A 很了解 B 一般 C 不了解

6．您觉得丰收卡最大的优势是什么？( 可多选 )（）

A 服务个性化 B 申请便捷 C 营业网点多

D能刷卡消费的受理点多 E 免办卡费用 F 免年费

G 跨行、异地取款免手续费

7．您觉得丰收卡能满足您目前的业务需求吗( )

A 完全 B 基本 C 不能够

8．您觉得丰收卡的使用还存在什么问题？( 可多选 )（）

A 安全性 B 申请不方便 C 营业网点、ATM机少

D 没有网上银行 E 功能不能满足需求 F 产品宣传与实际不符

G ATM机经常没钱或故障 H 服务热线接通率低

9．您希望在未来，丰收卡可以提供( 可多选 )（）

A 更多的存取款网点和受理点 B 更强调以个人信用为基础

C 提供人民币与外汇的自由结算业务 D 更安全，提高识别能力

E 网上银行功能，淘宝支付 F提供更多元化的功能服务

G 提供U盾服务，设置动态密码10.您认为以下银行卡哪方面做得比较好？在合适的地方打√

农信社丰收卡

工行牡丹卡

建行龙卡

杭州银行西湖卡

网上银行

ATM服务

电话服务

广告营销

个性化服务

存取款手续费

年费

申请便捷

U盾服务

设置动态密码

11．如果丰收卡有网上银行功能，您是否会使用丰收卡?( )

A 是 B 否

12.您对丰收卡有什么宝贵建议或意见呢？

13．您的年龄（）

A 20岁以下 B 21-30岁 C 31-40岁

D 41-50岁 E 51岁以上

14．您的职业（）

A 政府机关或事业单位职工 B 企业职工 C 个体工商户

D 农民 E 学生 F 其它

再次感谢您的合作！