图—5:等待过程中客户希望得到的服务
三、调查情况的总结分析
（一）银行自助设备的分流服务缺位
对于在柜台和自助设备上均可完成的业务，更多的客户反映更愿意到柜台办理。原因：首先，自助设备信息量有限，客户无法通过沟通获得更多的产品信息，并且当日取现的额度受到限制；其次，客户对自助设备的接受程度和熟练程度不同，对电子设备的安全也存在顾虑，使得部分客户，特别是年长客户不愿选择自助设备；再次，银行在自助设备区的宣传指引作用没能有效发挥。
（二）缺乏有效的柜面引导
嘉善支行虽配有大堂经理，但是是由保安师傅代替的，多多少少存在主动性不够，业务知识不全面、不熟悉的问题，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力，使推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营不甚理想。
（三）个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂
相比以前简单的存、取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。据测算，办理一笔简单的存取款业务最多需5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，正常情况下，办理此项业务需15分钟以上，甚至更长。柜员要占用时间对其解释。这样，只要窗口站了一个这样的客户，队就会排的很长。
（四）柜员设置不合理，业务流程教条化，高峰期无机动人员
银行对外统称为综合柜员， 事实上其内部有明确的业务分工。 相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂， 虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握， 客户不了解银行的业务流程和操作程序而产生不满情绪也就难以避免。而且在高峰时间段没有机动人员，更加影响了客户的满意度。
（五）银行内部流程有待优化
近年来，嘉善支行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度、流程。内控机制在防范风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。业务过程中柜员权限较小，主管授权过多。万元以上的现金业务、万元以上的转帐业务、查询客户基础资料业务等日常常用交易都需要主管授权，而主管在行使授权权利的同时也在做其他本职工作，业务并非能得到及时授权，严重影响员工办事效率。
四、嘉兴银行嘉善支行解决客户排队等候问题的方案
（一）加强业务培训，提高工作效率
加强员工的业务理论学习和柜面操作与业务流程的培训，新员工上岗前做好全面培训，各部门相互协调配合，对新业务，新流程改造及时进行学习，通过培训不仅让员工懂得如何正确处理业务，还要明白业务的来龙去脉，掌握业务的风险点。加强员工识假、辨假技能的培训。要求柜员熟练掌握票据、凭证标识、暗记等反假技能，提高工作效率，加快服务速度
（二）建立弹性窗口和弹性岗位制度
我们应该对柜面服务的承受能力进行定量测算， 特别是要测算客户数量的峰值。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。适当调整服务时间， 繁忙时段多调配人手， 闲时安排部
分员工休息。
（三）加强大堂经理的专业知识和服务意识
定期给大堂经理做相应的培训与指导，使他们能积极主动地做好服务区域的指导和分流工作，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。同时可以在自助服务区的显要位置张贴公示。告知公众自助区所能办理的业务种类，操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑，引导客户通过自助机器办理相关业务，缓解银行的柜面压力。
（四）在客户等待过程中加强业务推广及理财信息宣传
在客户等待期间，银行可以配备相应的工作人员，给客户做一些简要的货币反假宣传，让客户等待过程中不仅仅是无奈焦虑的等候。越来越多的客户对理财产品感兴趣，银行也可以利用这个时间推广一些理财产品，让客户更加了解该行的理财各类及相关的理财知识。
参考文献
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附件：
嘉兴银行嘉善支行排队等候问题调查问卷
一．基本信息（请在相应选项后面划“√”或将有关内容填写在空白处）
1. 您的年龄：
A.20以下 B.20－40 C.40－60 D.60以上 2. 您在该行开立的是什么帐户：
A.对公帐户 B.对私帐户
3. 您的职业是：
A.工人 B.企业财务 C.公司老板 D.退休人员 E.其他
二．问卷
4. 在该网点服务方面，您最关注的是
A．排队等候时间 B.营业网点秩序
C.办理业务快速便捷 D.网点环境
5. 您在银行能够接受的排队等候时间是 A.不排队 B.10分钟以内 C.10－25分钟 D.25－40以上 E.40分钟以上
6. 您在该网点办理业务等待时间一般为多少
A．10分钟以内 B.10－20分钟 C.20－40分钟 D.40分钟以上
7. 您在办理业务前，是否得到大堂经理的相关专业指导？ A.有 B.无
8. 您认为在一天办理业务中，什么时间段是高峰期？ A.9：00以前 B.9：00－11：30
C.11：30－13：30 D.13：30－15：30
E.15：30以后
9. 请问您认为影响排队等候时间的因素是？
A．各柜台业务分类不明显，无相关引导牌
B．自助服务设备使用率低
C．高峰时间没有机动人员
D．工作人员办理业务不够熟练
E．其他
10. 请问您希望在等待时间，银行可以提供哪些服务（可多选）A.有免费报纸杂志可以看
B.有自助的银行终端处理简单的银行业务
C.有相关工作人员介绍银行的新业务及货币反假知识
D.可以了解到相关的理财服务消息
E.其他
