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了解顾客需求
1.通过调研倾听顾客需求 1.1明确市场调查了解顾客期望 明确顾客期望是提供优质服务所必须的要素，而市场调研是了解顾客服务期望和感知的重要载体。在服务业中，由于有多个提供品，服务公司不进行市场调查就不可能了解其顾客。即使一家公司做了市场调研，如果不是关于顾客期望的，它也将因为无法紧跟不断变化的需求节拍而失败。市场调查必须关注服务业中的课题，如什么样的特色对顾客来说非常重要，这些特色的何种水品是顾客期望的，以及当提供服务的过程中出现问题时，顾客如何希望公司能够并应该解决问题。当一家服务公司太小，没有足够的资金用于市场调研时，沿街询问也是了解顾客期望的手段。 市场调查者面临的最大挑战是：将纷杂的调查数据转换成能够被董事、经理和将依据调查做出决策的职员迅速阅读和理解的形式。数据库被很多企业采用来进行最初的决策，但是仅仅有复杂的数据并不能保证调研结果对经理有用。大部分使用市场调查结果的人都未受过统计学训练，既没有时间也不能专业性地分析计算机打印输出的和其他技术性的调查结果。市场调查过程在该阶段的目标是：及时为相关人员提供清晰地信息。主要包括以下因素：谁得到这些信息；为什么他们需要这些信息；他们怎样使用这些信息；不同文化背景下这些信息的意义相同吗？当使用者对能够理解资料感到自信时，他们会非常愿意恰当地应用它。如果经理们不知道怎样去理解和解释数据，或者他们不能确信所进行的调查，时间、技能和精力等投入将付之东流。 1.2使用市场调查信息 对顾客期望进行市场调查只是了解顾客的第一步，即使该调查经过严密的设计、执行和表述。一家服务公司必须有效地使用调查结果，以改善所提供的服务，错误使用（甚至没有使用）调查数据将在理解顾客期望时导致很大的差距。当经理们忙于应付日复一日的商业挑战，没有时间阅读调查报告时，公司就无法使用
