网络经济条件下的客户关系管理 (4)

目       录

一、客户关系管理的定义 2

二、网络环境下客户关系管理的特点 2

（一）信息共享 2

（二）交流方式多样 2

（三）满足客户要求 2

三、小米客户关系管理案例分析 2

（一）小米公司的客户服务现状 2

（二）小米公司的客户管理现状 3

四、网络环境下客户关系管理的优势 3

（一）降低成本，增加收入 3

（二）提高效率 4

（三）增强互动 4

五、网络环境下客户关系管理存在的问题 4

（一）对客户关系管理重视度不够 4

（二）注重挖掘新客户，忽视老客户 4

（三）没有充分运用互联网客户关系管理 4

六、网络环境下客户关系管理的对策 5

（一）锁定客户范围 5

（二）做好客户数据收集与分析 5

（三）做好客户大数据库 5

（四）探索多种沟通渠道 5

（五）加强客户售后服务 6

七、总结 6

参考文献 6

一、客户关系管理的定义

客户关系管理作为企业经营管理的核心，以客户为中心，以客户分类管理和客户关系管理为基础，以信息技术为平台，对业务功能进行重新定义，对业务流程进行优化和梳理，以企业和客户为参与者，实现市场、销售、服务的一体化。客户关系管理极大的提高了企业的经营管理的水平与能力，提高了企业管理的效率和效益，提升了企业与客户之间的关系与连接，提升了客户的满意度和忠诚度，从而实现了企业价值最大化和客户价值最大化的平衡。

二、网络环境下客户关系管理的特点