试论网络时代的客户关系管理

中文摘要

网络时代的客户关系管理是全球热议的话题之一。简而言之，网络时代客户关系管理（ECRM）是公司使用信息手段，透过对顾客的跟踪、管控与服务，挽留老用户、吸纳新的忠实顾客的模式。在竞争渐趋白热化的当今时代，商品质量过硬已经“独木难支”，服务质量的提升开始成为关键，其能够提高公司的竞争力。对公司来讲，面对每位顾客的差异化需要，提供更为性格化的服务已经刻不容缓。

【关键词】网络时代；客户关系；管理

目 录

中文摘要1

1. 前言3

2. 客户关系管理的含义3

3. 网络时代客户关系管理的特点4

4. 网络时代客户关系管理系统的建立5

4.1 建立动态整合的客户数据管理系统5

4.2 建立基于数据支持的客户关系管理系统5

4.3 建立忠诚顾客识别系统5

5. 网络时代客户关系管理的作用6

6. 网络时代客户关系管理实施的关键7

1、确立合理可行的项目实施目标7

2、高层管理者的理解与支持7

3、让业务驱动CRM项目的实施7

7. 企业实施客户关系管理时易出现失误8

1、忽略与客户间的双向互动价值8

2、没有将老客户纳入预算体系。8

3、客户资料趋于同质化。8

4、客户关系应急化、产品化，缺乏战略思想和创新。9

8. 结语9

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