关系营销与顾客忠诚度培育

随着市场经济的发展，各企业间的竞争也日益激烈，加上消费者需求的多样化、复杂化等特点，企业的发展面临巨大的挑战。顾客是企业生存与发展的重要资源，如何维护好顾客，使顾客忠诚于企业，是目前各大企业面临的重大问题。本文以关系营销为视角，对顾客忠诚度的培育进行阐述，首先简单概述了关系营销和顾客忠诚度的基本理论，然后分析了关系营销下顾客忠诚度的影响因素，服务的质量、关系信任、顾客满意等都是影响顾客忠诚度的主要因素。在此基本上，本文找出了目前关系营销背景下顾客忠诚度存在的问题，最后提出要对顾客市场进行细分，建立明晰的内部关系营销战略，建立客户管理系统，注重顾客需求等，以提升企业顾客忠诚度，促进企业的可持续发展。

关键词：关系营销；顾客忠诚度；顾客满意；培育

目录

引言4

1 相关理论阐述4

1.1 关系营销理论概述4

1.1.1 关系营销的含义4

1.1.2 关系营销的基本模式4

1.2 顾客忠诚度的理论概述5

1.2.1 顾客忠诚度的含义5

1.2.2 顾客忠诚度的影响因素5

1.2.3 提高顾客忠诚度的作用5

1.3 关系营销和顾客忠诚度的关系6

1.4 关系营销对顾客忠诚度的影响4

2 关系营销背景下顾客忠诚度的影响因素8

2.1 顾客满意成为关系营销背景下影响顾客忠诚度的积极因素8

2.2 服务的质量对顾客忠诚产生直接的影响8

2.3 关系营销背景下关系信任是保持顾客的主要因素8

3 关系营销下顾客忠诚度问题分析9

3.1 缺少对顾客的市场细分9

3.2 没有形成清晰的关系营销战略9

3.3 不注重顾客需求10

4 关系营销与顾客忠诚度的培育对策10

4.1 对顾客市场进行细分10

4.2 建立明晰的内部关系营销战略11

4.2.1员工选择11

4.2.2人员培训11

4.2.3根据工作性质本身细分内部市场12

4.2.4为员工提供适当的“产品和服务”12

4.3 建立客户管理系统，注重顾客需求12

4.3.1根据旅客需求设计的航线选择和时刻安排13

4.3.2优质机上服务13

4.3.3航班不正常服务13

4.3.4建立良好的沟通系统13

5结论14

参考文献15