试论网络时代的客户关系管理

目 录

一、“客户”与“客户关系管理”2

（一）客户2

（二）客户关系管理2

（三）客户关系管理的核心思想3

二、客户关系管理在网络时代的作用与意义3

（一）客户关系管理在网络时代的作用 3

1、管理客户资料3

2、增加销售机会，提高销售额3

3、提高客户的满意程度3

4、降低市场销售成本4

5、提高员工的工作效率4

6、资源共享4

（二）网络环境下客户关系管理的意义4

1、CRM有利于提高企业的盈利能力4

2、CRM有利于降低企业的经营风险5

3、CRM有利于为企业创造竞争优势5

4、企业实施CRM是提高交易效率的重要途径6

三、网络时代客户关系管理的功能6

（一）客户获取6

（二）客户保留6

（三）交叉销售6

（四）追加销售6

（五）客户再生6

（六）客户体验6

四、网络时代客户关系管理体系的实施现状7

（一）CRM实施概况7

（二）客户关系管理的实施规则——“1+5循环”8

1、战略重视8

2、长期规划 9

3、开放运作9

4、系统集成9

5、全程推广9

（三）企业在实施客户关系管理时所需注意之处10

1、锁定客户范围10

2、做好客户分析10

3、找出关键客户10

4、重视客户售后服务11

内 容 摘 要

网络时代的客户关系管理

电子商务时代的来临打破了过去以产品销售为目的，以生产为中心的市场营销战略，以信息技为手段、以客户为中心的新型市场营销战略逐渐占据了主导地位。企业通过掌握客户的需求、优化企业的业务流程与组织体系，在企业与客户相关的各个领域技支持、服务、销售以及市场营销等部门进行实施，为顾客提供需要的产品与服务，增进与客户的关系吸引新客户、留住老客户，尽一切努力满足客户的需求，增加企业的盈利，使企业获得进一步的发展。 

关键词：客户关系管理 CRM 网络时代 营销理念