企业危机公关研究

目       录

一、企业危机公关概述………………………………………………………………3

（一）危机公关的含义………………………………………………………………3

（二）危机公关的特点………………………………………………………………3

二、企业的自身分析…………………………………………………………………3

（一）企业自身的危机来自哪里……………………………………………………3

（二）企业容易遇到的危机类型……………………………………………………4

三、危机公关案例分享………………………………………………………………4

四、企业如何处理与媒体之间的关系………………………………………………5

（一）重视传统媒体和网络媒体……………………………………………………5

（二）应对媒体的相关问题…………………………………………………………5

五、企业如何具体处理与公众、客户之间的关系…………………………………6

参考文献………………………………………………………………………………7

一、企业危机公关概述

（一）危机公关的含义

1、指某机构、企业或者其提供的产品、服务因某种事故、意外、灾难或管理混乱而使其形象受损时，该机构或企业为缓解事态、消除危机而展开的一系列有效的公关活动

（二）危机公关的特点 

1.意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。2.聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。3.破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。4.紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

二、企业的自身分析

（一）企业自身的危机来自哪里

1.企业素质低下。企业素质低下的核心是人员素质低下，既包括领导者也包括员工。这两类人员素质低下都有可能引发企业的公共关系危机，特别是领导者如果素质低下的话，那么导致企业公关危机的可能性就更大。2. 企业管理缺乏规范。主要是指企业的管理制度和员工的行为规范。企业组织基础工作差、管理的规章制度不健全，以至于工作无定额、技术无标准、计量无规矩、操作无规程，这必然会给组织管理带来极大的麻烦，也给企业的公共关系带来诸多隐患。员工行为无规范，必然导致员工不讲工作质量、不讲服务细节、不讲商业信誉、不讲职业