浅析企业社会责任——Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析(三)

    （一）营业人员不按规章制度操作的现象时有发生

    1.营业人员服务态度不稳定

    和农业银行其他营业网点一样，YNYYB也要求营业人员提供优质服务。

    在该网点的张贴的管理办法条例中这样规定着：“接待客户要主动热情、耐心周到，举止文明规范，提倡微笑服务；做到来有迎声，问有答声，走有送声;受理客户咨询或办理业务时，要使用规范服务用语，语句清晰，音量适中，语言平和、礼貌。以诚待人，文明服务。讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。”

    但是在实际的营业工作中，营业人员并没有按照条例规定的服务态度来工作，而是办理业务客户较少时，营业人员能够基本做到来有迎声、问有答声，服务耐心、语言平和、礼貌等，但是当大厅内等待和办理业务的客户较多时，营业人员便在回答客户咨询和疑问时不耐心、不细心，甚至很不耐烦，语气烦躁，或者对客户的疑问完全置之不理，只为一味的想要快速的办理业务。即使当营业厅内办理业务的客户人数较少时，营业人员也很少能够做到微笑服务、热情、周到，只有在上级分行或领导实地巡查时才会按照条例规定去做。

    2.营业人员擅离岗位、工作效率较差

    该营业部的管理条例还规定：遵纪守法，规范操作。严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事务。

    但是在YNYYB可以发现，无论是大厅内等待客户人数的多与少，不到午休时间，办理业务的窗口也有1—2个是没有营业员在岗的，这便导致了整体营业部办理业务的速度较慢，客户在大厅内等候的时间较长、情绪易烦躁。即使在办理业务的窗口也不难发现，在一名客户办完业务轮到下一名客户办理的间隙，营业人员常常因“凭据纸用完”、“上厕所”等事由离开十分钟以上，有的甚至窗口暂停办理业务达半个小时之久，这不仅导致客户办理业务时间的延长，还导致了本来在该窗口排队等候办理业务的客户突然遇见“暂停办理业务”的牌子出现，不得不从该窗口的队伍前面重新排到其他窗口的队伍后面，致使客户们出现抱怨心理，使得营业部人员的服务严重打折。此外，营业人员还常常在为客户办理业务的同时接打电话，或利用为客户复印证件的间隙跑到其他营业员处进行攀谈和闲聊，这严重违反了营业部的规定，增大了业务办理出现差错的风险。

    （二）营业大厅排队秩序混乱

    1.营业大厅排号秩序混乱

    该营业部对大厅人员的管理规定如下：“营业大厅内应配备一至两名有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理，对客户进行引导、分流，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备；辅导客户正确使用ATM机、自助服务终端、96558电话银行等自助银行设备，缓解柜台压力；及时安抚等待时间较长的客户情绪，并利用客户等候办理业务的时间，对我行各项业务、产品，进行营销宣传。工作时间，保持良好的工作状态，不得违反工作纪律如擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡、消极待工等；牢固树立“客户至上”的服务理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间……”。

    但是实际上，Y县农业支行的营业大厅内的工作人员并没有按照上述规定工作，而只是起到了一般的咨询、简单维持秩序、帮助客户使用排号设备的工作，且由于他们在大厅内走动自由，常常同在大厅内遇到的亲朋好友一起闲聊，甚至聊的热火朝天便无视不会使用自动取款机和排号设备的客户，对大厅内偶然因排号设备故障而出现的排队秩序混乱也常常置之不理，严重损害了该支行的整体形象和客户满意度，使用自动取款机客户人员的减少也增加了营业部柜面服务的任务。此外，该支行营业大厅内的工作人员还常常擅离职守，导致客户找不到可供咨询办理表格业务如何填写的工作人员，从而对该银行产生服务差、办理慢、效率低的印象。

    2.插队现象严重