3．关联指标考核

    实行话后评价功能以后，A企业自用呼叫中心制定了话后评价转接率和话后评价满意度两项考核指标。但前期定制的话后评价转接率90%的目标值过高，95%以上的客服代表的话后评价满意度达成都在80%的目标值以上，其中70%以上的客服代表能够达到85%以上。最终将话后评价转接率指标目标由90%调整至80%的同时，A企业自用呼叫中心将话后评价满意度指标的目标值80%调整为85%。这样一来，通过关联指标互补考核，才真正的起到了监督客服代表服务质量，提升客户满意度的作用。

    （三）取消AHT时长考核指标

    因A企业自用呼叫中心是受理全国燃气客户的咨询、置换、报修、投诉及建议等话务。客户咨询的问题的难易程度、办理业务的种类，以及地域差异、方言程度，导致客服代表AHT通话时间长短有所不同。但A企业自用呼叫中心期初制定考核目标值时并没有充分考虑这些因素，导致客户代表一味的追求指标的达成，造成对客户服务不耐心，急于挂断电话的现象屡增不减。A企业自用呼叫中心结合工作内容及自身工作要求进行分析，如果根据不同的业务种类、地狱差异对AHT进行分别的管理，会增大管理难度和工作压力。最终决定取消AHT时长考核指标，改用制定计件工资乘以质量系数的方式进行管理，也就意味着客服代表接的电话越多，质量成绩越好，工资越高。通过这种多劳多得的激励方式，鼓励员工自主提高业务受理能力及服务技巧，并不断提升服务质量。这种方式的实施不仅有效降低通话时长，减少企业成本的同时，改善了客户体验。

    （四）降低短信发送占比

    A企业自用呼叫中心制定短信发送占比考核指标，初衷是为了降低客户来电数量，缩短通话时间，从而起到降本增效的目的。但是通过对执行后数据对比发现，通话时长确实有所降低，但是客户来电量并没有降低反而呈上升趋势。因为A企业自用呼叫中心的客户是全国各地的燃气客户。其中20%左右的来电咨询或报修的客户使用的电话是座机或是来电客户都是一些年岁较大的老人，无法为其发送短信。还有部分客户咨询内容过于专业化，不适合进行短信发送，即使发送了短信，客户也无法理解或清楚的得到解决。结果导致不仅没有降低企业的成本，反而增加了短信的成本，更重要的是引起客户的不满。经过专项小组的研究决定，做以下改善：

    1．短信内容及发送规则重新梳理

    对知识库中的短信发送知识重新进行梳理，将专业术语转化为客户能够听懂、看懂的语言文字。并对短信发送要求进行明确规定，老人来电不允许发送短信、客户明确表示拒绝时不允许发送短信、发送短信内容超过200字以上不允许发送短信。

    2．降低短信发送占比考核指标

    A企业自用呼叫中心通过对不允许发送短信的规则数据进行分析发现（如下图），老人来电占客户来电总量的20%，固定电话来电占客户来电总量的25.8%，短信内容超过200字的知识占知识库中总知识库量的26.7%。再剔除部分客户明确拒绝的占比，最终将短信发送占比由80%调整到70%。这样一来，才能够起到在确保服务质量的同时降低来电量、缩短通话时长的作用。

    表3-1：短信发送数据分析表

    

    3．添加IVR自助语音功能

    要想达到降低客户来电量的目的，并非只有用发送短信的形式，还可以采用IVR语音提示功能对客户来电量进行分流。A企业自用呼叫中心结合客户来电咨询问题种类的占比以及难易程度，对知识进行梳理，最终将咨询营业厅地址、停气通知、置换前提、简单维修排障等知识内容转换为IVR形式，添加至客户拨打客服热线之后。这样一来，部分简单问题，客户就可以自主选择通过IVR形式解决，而不用选择人工服务。这种方法的实施，不仅丰富了解决客户问题的渠道，为客户提供多样化、多形式的解决方案，从而起到了分流客户来电量，减少人工成本的目的。

    结论

    绩效考核是企业管理的重要手段，良好的绩效考核方法才能促进企业的发展以及员工能力的提升。但是绩效考核也要遵循一定的原则，呼叫中心常见的考核原则有目标导向原则、SMART原则及执行原则。本文中的A企业自用呼叫中心起初在执行客服代表层面关键绩效考核时，虽然能够按照公司战略目标设定员工层面考核，也能推动员工按照制定关键绩效指标考核去执行，但是在制定员工层面关键考核指标目标值时却没有充分参照SMART原则（S: Specific 明确性，绩效指标必须是具体的；M：Measurable量化性，绩效指标必须是可以衡量的；A：Attainable可实现性：绩效指标必须是可以达到的；R：Relevant，相关性，绩效指标是要与其他目标具有一定的相关性；T：Time-bound时限性，绩效指标必须具有明确的截止期限）中的A可达成的原则。即指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。所以目标值并不是设定越高越好，要经过科学的方法测算并通过一段实际运营来进行验证的，当然这个指标在符合科学性的同时也要更加人性化，这样，指标发布给一线客服代表一个大家可以通过努力便能有所改进的指标，员工才能够越来越积极，并通过改善自身形为表现达到KPI绩效考核指标的的要求或超越指标，从而在工作中得到了满足。本文中的A企业自用呼叫中心及时通过员工绩效考核存在的问题着手，并结合内部调研做了大量的数据调取与对比分析，最终对现有员工KPI考核指标进行优化及改善，某企业自用呼叫中心员工KPI方案的实施，不仅将部门和员工的个人目标和企业的宏观战略密切联系在一起，以达成企业确保客户满意的同时有效管理成本目标的实现。

    【参考文献】

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