1．进行工作分析，形成工作说明书

    将酒店被考核者按照职类划分为操作类、管理类。操作类包括各部门员工：前台服务员、客房服务员、工程服务员、安保服务员、餐饮服务员；管理类包括财务部人员、办公室人员、各部门经理。

    工作说明书是企业对各类岗位的性质和特征、工作任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及本岗位人员任职的资格条件等事物所做的统一规定。

    由于工作说明书说明的对象不同，可以具体区别为：岗位工作说明书、部门工作说明书

    举例说明酒店前台服务员岗位工作说明书。

    前台服务员工作说明书

    第一部分 岗位规格说明

    一、基本资料：

    岗位名称：前台服务员 岗位评价：

    岗位编码：301 定员标准：8人

     直接上级：销售部经理 分析日期： 年 月

    二、岗位职责

     1、销售客房。

    2、为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人。

    3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。

    4、为客人办理换房、调整房价等，并跟踪预离房间状态。

    5、提供对客人的咨询及留言、转交物品工作。

    6、协调对客服务。

    三、其它职责

     完成领导交办的其他临时工作。

    四、监督及岗位关系

    1、所受监督：接受销售部经理的监督指导。

    2、与其他岗位关系：本岗位与客房部、工程部、餐饮部、保卫部有工作上的协调和配合关系，与办公室有指导和协调关系。

    3、本岗位职务晋升：前台领班、销售部经理。

    4、本岗位横向平移情况：本岗位可向客房部领班。

    五、工作内容及绩效目标

    工作内容 绩效标准

    1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提前提供各种问讯服务。

    2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。

    3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客户部。

    4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。