目录
内容摘要 ……………………………………………………………………………1
一、物业管理员的现状 ……………………………………………………………1
二、物业管理从业人员的基本素质要求 …………………………………………2
三、物业管理从业人员的培养方法与途径 ………………………………………3
（一）物业管理企业人力资源开发策略的建立 …………………………………3
（二）物业管理企业人力资源开发策略的实施 …………………………………4
1组织学习体系 ………………………………………………………………4
1．1 需求评估与确定 ………………………………………………………4
1．2 设置目标 ……………………………………………………………5
2 职业发展体系 ………………………………………………………………5
3 绩效考核体系 ………………………………………………………………6
结束语 ………………………………………………………………………………6
物业管理从业人员素质基本研究
内容摘要：新世纪，新社会。人类社会已进入一个快速发展的知识经济时代。诞生于1981年的中国物业管理行业，经过29年风风雨雨的发展后，走出了一条辉煌之路。社会科技进步、人类生活方式改变，使物业管理趋向科学化及复杂化；同时，物业管理发展至今，其专业化、市场化的特征越来越显著，在未来发展中，物业服务企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应新世纪的科技进步、社会变革和经济形势，物业管理员必须自我提高自身素质、专业知识，完善自我。
物业管理员的现状
大部分物业管理员都能做到合法经营、规范服务、负责任，为行业的发展作出自己的努力。但有的物业管理员是半路“出家”，来自“转制、转岗、转业”人员或外来剩余劳动力，不仅素质良莠不齐，年龄较大，也不专业。现在的物业管理员的来源大概可以分为两类：一类是由原房管所职工直接转化而来的，这类人员不熟悉现代物业管理的模式；另一类是学公共管理、酒店管理的人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；缺乏管理战略思维、创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力。物业管理员专业知识低的现状与业主的期望要求不相适应。近几年来，业主与物业管理企业及其工作人员尤其是保安等发生纠纷、矛盾、冲突的事件，很大程度上与员工素养不高、能力不足有关。
物业管理行业员工素质偏低，管理服务不周，是由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立起完善的行业管理标准和员工行为规范，加之一些企业忽视新员工的自身建设，既不开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类员工岗位职责、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上基本没变，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自己与业主的位置，习惯于以“我”自居，对业主发号施令，业主的应有地位得不到尊重，利益得不到保障。
随着高档物业市场的不断涌现，只有素质高、有专业知识管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理服务。因此，物业管理过程中，提高物业管理员个人能力迫在眉睫。
二、物业管理从业人员的基本素质要求
物业管理是一个涉及知识领域十分广泛的行业，其管理的对象是物业，而服务的对象是人，即物业的业主和非业主使用人。因此，物业管理企业的管理人员不仅要有房屋建筑、给水排水、机电设备、局域网络系统等工程技术方面的知识，同时也需要社会学，法学、管理学、经济学等方面的知识，也就是说，具备文、法、经、管、理、工等多个学科交叉的知识结构。
三、物业管理从业人员的培养方法与途径
案例一：某管理处保安员小贾正在B栋当值，这时进来了三位武警，要探访三十楼C座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：“扯蛋，你也不看看我们是干什么的，我们还用登记。”三人说着走进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三位访客给予配合。“你还有完没完，松手，不然我就揍你了！”访客嘴里骂着，一把将小贾推开，“哼！老子让你死在这里。”眼看事情越演越烈……
案例二：六月的一天，一阵激烈的争吵声从四号楼下传来，原来，是某服装店的老板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。一开始两人只是争吵，但当阿财的家人及工人也加入阵团后，梁先生见自己势单力孤，害怕吃亏，就用手机打了一个电话。保安员由于正忙于劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……
从以上案例可以看出，要想得到圆满的解决方案，无论是招聘单位对物业管理员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都是有针对性的，用与物业管理相关的业务去解决问题的所在，因而对物业管理员的要求也相对较高。要能预见该行业的发展趋势，及时增加适应这一职业发展趋势的相关技能。因此，培养具有系统专业知识的物业管理人才，已成为义不容辞的任务。
物业管理行业从业人员的整体素质与数量同行业的高速增长相比，已远远无法满足市场的需求。为了保障物业管理行业的健康快速发展，必须对企业的核心资源——人力资源加快开发进程，通过开展系统化研究，建立科学的物业管理人力资源开发策略，以解决企业面临的日益严峻的人力资源问题。
（一）物业管理企业人力资源开发策略的建立
人力资源开发的基本职能包括：员工上岗引导，设计和实施管理及组织开发方案，在组织内部建立有效的工作团队，设计评价员工个人绩效的系统，帮助员工制定职业计划。归纳起来，人力资源开发的工作重心有三个方面：一是组织学习，包括上岗引导、员工培训、管理和组织开发等基本职能的内容。二是职业发展。为了满足企业对人力资源的需要，更好地组织员工了解企业内潜在的职业道路，以及制定充分利用现有人力资源的整体方案，要求企业建立职业发展计划。三是绩效评价，用于提供管理决策依据及激励员工。
相比，物业管理行业对从业人员主要有三方面特定要求：第一，由于物业管理涉及开发经营、中介经纪、专业服务等众多行业，产业关联性较广，这就需要员工具备多元化的知识和能力。第二，在组织的职业发展方面，由于物业管理市场从业人员流动率较大，而优秀的人才数量相对不足，这要求企业必须尽快建立致力于组织稳定的职业发展计划，以适应企业对人力资源开发的需要。第三，物业管理企业的大部分员工面对着众多工作对象，如团队协作、管理企业沟通、政府部门协调、专业服务管理、业主服务等，其工作具有典型的“多对象”特点，单靠个体的力量是无法胜任物业管理岗位的，所以必然强调员工的团队协作。
综上所述，可以把物业管理企业人力资源开发策略的定位归纳为三个方面：强调多元化知识与能力的组织学习体系、致力于组织稳定的职业发展体系、适应“多对象”工作与团队协作的绩效考核体系。
物业管理企业人力资源开发策略包括三个体系：组织学习、职业发展和绩效考核。三个体系互为因果、紧密相连。首先，组织学习是实现职业发展计划的基础和前提，同时是绩效提升的动力和源泉；其次，职业发展为绩效考核提供了良好的操作平台，并为组织学习指明了发展方向；最后，绩效考核的有效实施，不仅对组织学习具有重要的指导作用，而且为职业发展提供了有力的参考信息，其结果是组织学习和职业发展计划优劣的集中体现。
（二）物业管理企业人力资源开发策略的实施
1、组织学习体系
组织学习包括上岗引导、员工培训、管理和组织开发等基本职能，它是用来开发使员工能完成当前和未来工作的关键能力。这种能力包括知识、技能和态度。与当前企业内普遍实施的培训体系相比，二者既存在共性，又有明显的区别。就两者的共性来说，一方面培训是学习的重要组成部分，另一方面培训又是组织学习机制的重要内容。组织学习与培训的区别主要表现在：培训侧重于成熟的知识、技能从专家向受训人员的单向传递，而组织学习不仅包括接受现有知识的过程，而且包括创造出新知识、新方法；组织学习是人、团体与组织的一项基本能力，它可以在没有人指导的情况下进行。
基于企业的长期发展目标，针对物业管理业对员工多元化知识与能力的要求，建立了以“系统化”和“多元化”为核心的物业管理企业组织学习体系。
下面对物业管理企业组织学习体系运作流程各环节的实施进行分析。
1．1 需求评估与确定
一般来说，需求评估应由三个层面进行，即员工个体分析、特定群体分析和组织整体分析。只有把员工个体学习、特定群体学习、企业整体发展三者统一起来，才能使各项组织学习工作真正发挥其增值效应，实现组织整体绩效的提升。在确定评估方法时，员工个体分析与特定群体分析可选用问卷调查、需求申报、员工访谈等方法，组织整体分析可采用德尔菲法、领导审批等方法。
1．2 设置目标
根据需求评估的结果，可以确定组织学习的特定目标。目标分为三类：一是技能培养，如基层员工的操作训练、管理层的书面与口头沟通能力、人际关系技巧等；二是知识传授，如理论的理解、知识的灌输和接受、认识的建立等；三是态度的转变，即员工认识与观念的变化。
制定方案
一般地，组织学习方案的制定包括四部分内容。首先是学习层次的确定。物业管理企业可以分为决策层、中层管理者、管理处主任、基层管理者、一线员工几个层次。其次是学习内容的确定，可以由需求确定结果得到。再次是学习方法的选择，如授课法是获取知识的有效途径，态度转变应采用计划性指导，而视频法则适用于问题解决技能的培养等。最后，应合理安排学习活动的环境因素，如时间、地点等。
2 职业发展体系
职业发展是组织进行的一种持续的正规化努力，其重点集中在根据员工和组织双方的需要来开发和丰富企业的人力资源。与职业发展相对应的一个概念是职业计划，它是指个人提出职业目标并制定实现这些目标的计划的过程。职业发展从组织的角度来看待员工个人的职业，而职业计划则从员工个人的角度来看待职业。因此，职业发展和职业计划应相互加强，以实现二者互相促进的目的。
为了建立有效的职业发展计划，企业可以通过四个步骤予以实施。首先是自我评价。自我评价是员工对其能力、兴趣及职业目标进行认识和评价的过程，它是形成职业计划的开始。其次是组织评价。绩效评价是传统的组织评价方法，也是目前大多数企业进行职业发展所采用的主要信息来源。除此之外，员工的学历、工作经历等也是信息来源之一。再次，对员工的职业定位在组织内部进行沟通。员工为了确立切实可行的职业目标，必须通过与组织的信息交流与沟通，了解可资利用的工作机会以及可能的选择；最后，为确立切实可行的职业计划进行必要的职业咨询。职业咨询是贯穿职业发展过程各个环节的活动，其咨询主体可以由员工的直接管理者、人力资源专家或二者一起组成。
通过上面的职业发展实施步骤，可以制定物业管理企业员工的职业计划。在职业发展计划制定与实施过程中，组织、员工直接主管以及员工本人都负有责任。一个成功的职业发展计划的形成，有赖于三者的共同努力。
3 绩效考核体系
绩效是指构成员工职位的任务被完成的程度。绩效评价则是一个确定并与员工沟通其工作的状态，并制定相应改进措施的过程。如果进行得恰当，绩效评价不但能使员工了解自己的工作现状，而且还能影响他们未来的努力程度及工作方向。如果员工得到适当的鼓励，他们会进一步努力工作。
针对物业管理行业员工“多对象”工作、强调团队合作的特点，本文基于多角度评价与强调反馈两个原则，从信息加工角度，建立了物业管理企业绩效考核体系。 显著提高了人才队伍的忠诚度，实现了组织稳定。职业发展通过建立员工职业计划、加强人力资源规划等途径，实现了员工满意度的提高，有效降低了员工流失率、进而减少了企业的人力成本开支。
结束语
总而言之，提高员工的素质不能独立地、片面地依赖员工自发意识，更重要的是企业要营造良好的工作、学习氛围，正确引导员工主动学习、主动提高、主动改进服务质量，达到提高队伍素质，实现塑造一流品牌、实现一流管理、提供一流服务的目的。
