谈谈如何留住客户

谈谈如何留住客户

谈谈如何留住客户

客户是企业赖以生存和发展壮大的根本。留住客户的重要性并不是一句话就可以涵盖全部意义的，必须对客户的重要性作出全面的了解。这样，我们的认识会更加深刻，

一、努力提高客户满意度

客户对产品或服务是否满意是公司必须重视的。客户的期望包括很多方面，如物质层面、精神层面等，这使我们把客户满意分为不同层次。对于客户满意层次我们主要归纳为两大类：纵向层次和横向层次。
客户满意的纵向层次：物质层面第一满意是物质满意层次，即客户对所提供的产品的质量、功能、形状等产生满意或愉悦。物质层面是客户满意的基础层面，如果要提高满意度的话，物质层面的内容将是企业不容忽视的基本工作。精神层面的满意是第2个满意层次。在这个层次上，主要使客户满意是提供的服务。如服务态度、服务场所的气氛、企业形象等。社会层面即社会满意层次，这是客户满意的纵向层次中最高的层次，也是企业相对比较难实现使客户满意的层面。它主要提供客户在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
客户满意的横向层次：经营理念的满意是针对企业的经营理念而言。客户对企业的经营理念满意，即表示企业经营理念已带给客户的满意状态，包括经营宗旨满意、经营哲学的价值满意等。行为满意是企业全部的运行状态带给客户的满意状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。如建筑物、办公设施以及企业的形象设计等给客户带来的满足和愉悦状态。产品满意是企业为客户提供的产品质量、功能，为客户提供了价值而带来的满足状态，产品是客户最注重的满意层次。服务满意诸如优良的服务、简便的服务程序、快捷的服务行为，完整周全的服务内容。

二、理清客户满意与留住客户的关系

客户满意是否就意味着完全忠实于公司，不离开、不跳槽呢？许多管理人员想通过提高客户的满意度来培育客户忠诚，然而他们却发现，虽然企业进行大量投资提高了客记挂满意程度，却仍有不少客户跳槽。在传统观念上认为客户满意与留住客户是一种简单的近似线的关系，也就是说满意度的提高，留住客户的可能性也随之增大。一般而言，在高度竞争的行业中，产生完全满意的客户远比满意的客户忠诚。也就是说在高度竞争的行业中，只要客户满意程度稍稍下降一点，留住客户的可能性就会急剧下降。这表明要留住客户，企业必须尽力使客户完全满意。如果客户为未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难作出不好的评价，而表示出满意。但在这种情况下，如果企业的产品和服务过于一般，并未让客户感到物超所值，客户就不会保持忠诚。
相对而言，在低度竞争的行业中，客户的满意程度对留住客户成功与否的影响较小，与人们传统的认识相吻合。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除之后，它很快就会变得和高度竞争行业情况一样。因为在低度竞争下不满意的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品的服务，但客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务，他们在等待机会，一旦有更好的选择，他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此处于低度竞争情况下的企业应居安思危，努力提高客户满意程度，否则一旦竞争加剧，客户就大量跳槽，企业就会陷入困境。

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