浅析中小型企业的客户关系管理

浅析中小型企业的客户关系管理

浅析中小型企业的客户关系管理
在当今这个客户至上的时代，企业要在激烈的竞争中取胜，除了主要依靠过硬的产品质量外，服务因素已成为市场的新焦点。无论你是企业的老板，还是销售人员，抑或是售后服务人员，都要不断的提高服务质量，创新提高服务水平。所以企业只能以“客户”为导向。客户是商业活动的中心，是企业的源泉，是企业赖以生存的空间,客户已成为企业关注的焦点。本文叙述了客户关系管理的定义及其内涵、中小型企业实施客户关系管理存在的几个问题，重点叙述解决客户关系管理存在的问题的方案。
一、客户关系管理的定义及其内涵
１、客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪90年代提出的。客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技术通过优化企业组织结构和业务流程开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。
２、客户关系管理的内涵
（1）经营管理理念
客户关系管是企业为提高核心竞争力，而树立的以客户为中心的发展战略。CRM作为全球企业界的焦点，首先体现为触及到企业内所有独立的只能是部门和全部业务流程的商业理念。在此理念和思想的指导下，企业将建立全新的以客户为中心的商业模式，通过集成企业内部各系统，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
（2）技术、手段和系统
客户关系管理是企业改进与客户相关的全部流程的过程所采用的先进的信息技术、软硬件系统和优化的解决方案。随着因特网技术的发展，企业实施客户关系管理将进一步突显先进技术与传统资源相结合所给企业带来的强大优势。
（3）商务应用
客户关系管理是企业以客户为中心，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高业务效率和利润水平的商务实践。CRM作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、销售、客户服务等与客户有关的业务领域，通过与优化资源配置和协调关系，确保客户关系的稳定发展和客户价值的不断增值。
二、中小型企业实施CRM存在着的几个问题
1、系统庞杂，功能闲置
通常人们所讨论的CRM系统基本上都是大而全的系统，它涉及到各个方面包括销售、营销和服务等，它不仅功能复杂，而且系统庞大。这对于业务系统复杂而又细致的大型企业来讲，这样的CRM是必然的要求，CR必须要实现对其业务系统各个方面的满足。可是，对中小型企业来讲，由于其业务系统相对简单集中，目前对CRM要求也主要表现在销售过程管理方面，理所当然的会造成功能的闲置和浪费。相对于大型企业，目前中小型企业的管理信息化建设可以说还处于一个比较低的阶段，企业人员对管理信息化的认识和理解还不够透彻。设想一下，如果我们拿一套适用于电信企业的CRM给一家服装公司应用，会出现怎样一种尴尬局面？

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