浅淡顾客投诉的作用、原因及对策

浅淡顾客投诉的作用、原因及对策

浅淡顾客投诉的作用、原因及对策
[摘要]：由于现阶段市场竞争越来越激烈，商品同质化，价格及售后服务竞争更具白热化，顾客也越来越挑剔，再好的企业也会遇到顾客投诉，而如何正确有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必须面对的问题。
[关键词]：顾客投诉的原因/作用/对策/举措
企业要营利，产品要销售，难免会遇到顾客投诉。而作为顾客去投诉，很重要的一点是想投诉的问题需要得到解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。如何处理顾客投诉问题本文将一一开展，首先要知道顾客投诉的原因所在：
一、顾客投诉产生的原因　　
客户投诉产生的原因有种种,而笔者在药监部门工作几年的经验，结合一些本地企业的现状，认为大致可以分为以下几种:
商品质量问题：顾客由于在购买商品后，在使用检查过程中存在一些缺陷；如一些特殊商品，实际上在存储过程中需要进行养护，如药品根据《药品管理法》规定，必须在一定的温度和湿度下进行存储，否则即使还没有到有效期限也有可能产生药品质量不符合规定，从而使患者投诉。
售后服务维修质量：由于在售后服务中，企业维护人员粗心大意或维护不认真，导致产品一再的损坏；如笔者朋友一时不小手把手机掉入水中，导致无法开机，拿到手机维护部门去处理，维护技术人员没有认真处理，没有用天拿水等清洗液清洗处理，直接用吹风机吹干，导致主板仍有水痕，从而影响了手机的正常使用。
客户服务人员工作的失误：服务人员对商品的认知不够深或搞错商品的用途，导致顾客使用、操作中出现了问题，特别是一些特殊商品，如药品，药品经营企业（药店）在向病人销售药品时，由于药品是特殊商品，因此，药品销售人员必须是应由药品监督管理部门明确承认有的上岗资格的药师等职业才能担任销售人员。《药品管理法》关于GSP（药品经营质量管理规范）的规定中明确规定，药品经营企业在营业期间，药师必须在岗，而有些药品经营企业有时为了追求利润，有时来不及解释药品的使用方法或简单敷衍了事，结果病人使用药品后产生一些副作用或禁忌事项，从而引起了病人的投诉。

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