浅析商业银行客户关系管理

摘要

客户关系管理是一项以客户为核心的新型营销方式。客户关系管理的产生是企业竞争和管理思维更新的需要，是管理方式方法和核心竞争发展能力提高的要求，是网络化和信息技术支持等多方面共同助推的结果。20世纪80年代，企业宵销开始从以产品为中心向以顾客为中心转变，旨在改善销售者与购物荞之间关系、提高客户忠诚度和满意度的客户关系管理（Customer Relationship Management)出现。随着世界金融体系的发展和完善，同时随着家庭财富的飞速增长，传统高利润的商业银行已进入客户选择银行的时代，商业银行的竞争越来越显激烈，因而开拓、维护客户的客户关系管理得到了商业银行的普遍推广。90年代客户关系管理这一客户管理模式被引进大陆，商业银行作为资金密集型和客户密集型商业企业,从基本条件上具备了实施客户关系管理的现实条件，同时有效实施好客户关系管理，通过客户关系管理来获取持续稳定的客户来源及留存客户，对于我国商业银行下一阶段的生存和发展起着十分重耍的保障作用。

研究我国商业银行个人客户关系管理，寻求一条符合自我发展道路的客户拓展、维护和留存的方法，以此增加个人客户的忠诚度和满意度，实现银行发展和客户财富增长的最大共鸣，就成为了我国商业银行发展个入业务的重要策略。

本文从相关的市场营销学之关系营销理论、企业发展战略、客户管理理论、客户生命周期理论、客户综合价值理论等出发，针对现阶段我国商业银行客户关系管理存在的现实问题,提出了我国商业银行客户关系管理的思路、内容、结构和体系，并指出我国商业银行实施客户关系管理应在充分分析口前基本条件的基础上，根据商业银行个人金融业务产品的特点和个人客户的需求分析，有计划、有步骤、有策略的实施个人客户关系管理。最后，本文以中信银行为例，提出了一个比较有针对性和带冇优化方案的商业银行客户关系管理方案建议。

关键词：商业银行；个人客户；客户关系管理

目录

第一章  绪 论5

1.1研究的意义和背景5

1.2国内外关于客户关系管理的研究现状5

1.2.1关于客户关系管理的概念5

1.2. 2客户满意度研究6

1.2.3客户忠诚度研究7

1.3研究的主要内容和方法8

1.3. 1研究的主要内容8

1.3. 2本文研究的方法8

(1)调查法8

(2)实例法8

(3)定性法9

(4)描述法9

1.4研究主要创新之处9

第二章我国商业银行个人客户关系管理的作用、现状及存在问题9

2.1 我国商业银行个人客户关系管理的作用9

2.1.1 我国商业银行个人客户关系管理的内容9

2. 1. 2我国商业银行个人客户关系管理的作用12

2.2 我国商业银行个人客户关系管理的现实状况15

2.2.1 以客户为中心的流程再造和部门设置已初显成效15

2. 2. 2业务处理的电子化和网络化基本上线15

2.2.3 建立客户资料库和生成客户分析的条件已经具备15

2.2.4 全天候、不间断、立体化客户服务渠道正在不断充实16

2.3 我国商业银行个人客户关系管理的存在问题16

第三章 我国商业银行个人金融业务和客户需求特点分析17

3.1.1 我国商业银行个人金融的业务特点17

3. 1. 2我国商业银行个人金融的产品特点17

3.2.2 我国商业银行个人客户需求的特点19

3.2.3 我国商业银行个人客户需求的新导向20

第四章  完善我国商业银行客户关系管理的建议21

4.1.1树立客户关系管理的理念21

4.1.2完善商业银行的组织结构21

4.1.3建立客户信息数据库21

4.1.4整合客户关系维系平台22

4.1.5全面实施客户关系管理战略22

参考文献23