柳机客服的促进策略探讨

^论文编号:GS724  ^论文字数:6606,页数:08

柳机客服的促进策略探讨
【摘要】在硬件设施与环节差不多的情况下，只有人员素质、服务意识等软性的东西，才能会在服务中给消费者带来不同的感受，这才是企业常胜不败、飞速发展、立足群雄不倒的资本。
   本策略针对五菱柳机售后服务部客服室在客户服务方面所存在的三个缺陷，即：从服务商在工作上不配合、客服人员的服务态度不佳以及部分服务环节存在的问题进行分析。通过对客服人员和服务商制定激励机制、树立服务营销理念、通过培训课程提高服务技巧、解决服务流程中的瓶颈环节、实施人性化服务、进行跟踪服务完善服务流程五个对策，在客服方面起到了改进和完善服务的作用，同时在评估客服人员服务质量中采用了定量评测和行为评测法，在服务技巧培训的培训质量的控制上运用了“PDCA循环”质量控制法，使得策略在实施上更有理论保证以及立足点。
【关键词】客户服务，服务营销，服务意识，PDCA循环质量控制法
目录
一、 五菱柳机企业概况 1
二、 五菱柳机客户服务现状分析 1
三、 企业客户服务存在缺陷的主要原因 3
四、 五菱柳机客户服务对策分析，提高服务价值 5
参考文献 8

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