商业银行顾客满意度评价探析

商业银行顾客满意度评价探析

【摘要】  在市场经济的条件下，顾客满意度已成为各行各业追求产品或服务的一项重要因素之一。而在金融行业，提高顾客满意度也在我国商业银行中激烈追逐着，这是提升核心竞争力的重心。如何提高我国商业银行的顾客满意度成为商业银行发展亟需解决的问题。本人在分析了有关客户满意度相关理论和我国顾客满意度现状的基础上，提出了提高商业银行顾客满意度的办法。

【关键词】：商业银行 顾客满意度 策略

目  录

一、顾客满意度的涵义 1

1、顾客满意度的涵义 1

2、顾客满意度理论的基本思想 2

二、商业银行顾客满意度对银行发展的重要意义 2

三、、我国商业银行顾客满意度评价体系的构建 3

（一）顾客评价信息收集 3

（二）分析顾客满意度 3

四、提升商业银行顾客满意度的方法 3

（一）加强顾客管理 3

（二）完善顾客抱怨反馈机制 4

（三）加强员工队伍建设，坚持以人为本 5

（四）优化服务结构 6

五、结论 7

参考文献 8