论酒店的负面口碑管理

论酒店的负面口碑管理1

一、负面口碑的含义1

二、负面口碑产生的动机分析2

三、负面口碑对酒店的危害2

四、酒店负面口碑的管理措施2

1.提高酒店的产品及服务质量2

2.明确有关投诉的赔偿承诺3

3. 对信息传播网络枢纽进行关系营销3

6.建立危机管理机制4

参考文献4

论酒店的负面口碑管理

    摘要：在当今这个信息爆炸的时代，人们的消费心理越来越理性，口碑成了人们日常消费信息的一个更主要的来源，企业也开始逐渐地意识到口碑的重要性，但大多数企业在提到“口碑”的时候，都只意识到正面口碑的作用，忽略了负面口碑。本文从负面口碑的概念入手，阐述负面口碑的产生动机及负面口碑的危害性，提出酒店负面口碑的管理措施。

    论文关键词：口碑,酒店,负面口碑