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NC11549 顾客满意度研究 [关键词]顾客满意度；价值；影响因素1 一、满意度价值的直接体现1 1．满意度与忠诚度1 2．满意度与财务绩效2 二、满意度价值的间接体现2 4．满意度、信任与忠诚度2 三、满意度的形成机制与影响因素2 1．满意度的形成机制2 2．满意度的影响因素3 （1）产品因素3 （2）服务因素3 （3）企业的顾客文化因素3 四、怎样提高满意度的价值3 （1） 建立顾客满意的理念3 （2）提供顾客满意的产品和服务4 （3）加强对顾客信息的收集4 （4）建立科学合理的顾客投诉体系4 （5）加强顾客服务人员的培训，确保顾客满意度5 五、目前顾客满意度上存在的问题及解决对策5 2．对策5 （1） 预先考虑顾客需求5 （2）质量的好坏由顾客说了算5 （3）尽可能的为顾客提供方便6 （4）顾客的期望和需求6 （5）满足顾客的尊容感和自我价值感6 六、结论6 顾客满意度研究 [摘要]本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析，将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究，并据此提出提升顾客满意度的策略，为企业管理提供借鉴。 [关键词]顾客满意度；价值；影响因素
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