12345政务服务便民热线服务行业人员流失问题研究

近年来，随着服务型政府的不断推进，深入推动“放管服”改革，切实加快“互联网+政务服务”建设，多地开通了政务服务便民热线，随即该热线整合了大部分非紧急类政务热线合并至12345政务服务热线统一接听，打造了高效、规范的便民服务总客服，但随着热线的持续发展，诸多问题也一一浮出水面，其中值得深思的便是12345话务人员的流失率。据不完全统计，12345政务热线行业人员流失率在35%-50%左右，流失率过高后严重影响了热线服务能力，阻碍了营造最优的政务服务环境和投资营商环境。造成人员流失的主要原因仍是普遍存在管理模式欠佳、接线员心理压力较大、薪酬较低等问题，而要解决话务员流失率就必须要创新管理方法、建立科学合理的各项管理制度、高效开展心理辅导等措施来降低人员流失率。

关键词：服务型政府；政务服务热线；话务人员流失率

目录

引言1

1. 人员流失的现状及原因1

1.1 人员流失的现状分析1

1.1.1热线成立的背景1

1.1.2人员流失的背景2

1.2人员流失的原因分析3

1.2.1管理方面的原因3

1.2.2员工自身的原因4

2. 人员流失对12345行业的不利影响5

2.1 人员流失过大会降低12345行业的服务水平和业务能力5

2.2人员流失会造成运营成本增加5

2.3人员流失会造成凝聚力和士气低落6

2.4人员流失频繁会导致招聘难度增加6

2.5人员流失对人才的选拔难度增加6

3. 人员流失的应对策略7

3.1建立科学合理的绩效激励制度和薪酬福利制度7

3.2健全晋升和激励空间7

3.3提高管理人员的素质8

3.4加强业务培训，满足学习需要9

3.5打造行业文化，增强员工的使命感9

3.6建立科学的人员选拔和合理的用人制度9

3.7改善工作环境和工作配套环境10

3.8多样化开展交互学习10

3.9定期多样化开展心理培训11

结论11

文献