电子商务环境下客户关系管理应用分析

摘 要

和一直以来重视促销、渠道、产品以及价格方面的4P的营销管理相比较，由Customer Relationship Management翻译过来的客户关系管理，简称CRM，在把客户划分成合作伙伴、最终客户和经销商三类后，创新了一种“客户才是企业的最重要财富，必须与客户建立长久有效的关系”的管理观念，可以看出是继承关系营销的重点并得到进一步发展。应用了数据挖掘、客户信息处理技术和计算机电话集成的客户关系管理，能够快速有效收集、整理归纳、加工处理客户信息后充分利用，是致力于改善企业和消费者关系的新型管理机制。

关键词：电子商务；客户关系管理；管理应用；应对策略

目       录

1. 绪论1

1.1. 课题研究的背景与意义1

1.2. 课题研究的国内研究现状2

2. 电子商务环境下客户关系管理的基本理论3

2.1. 客户关系管理的实质3

2.2. 电子商务环境下的客户关系管理―ECRM4

2.3. 电子商务环境下CRM的功能与结构5

3. 客户关系管理的案例分析7

3.1. 电子商务下客户关系管理应用案例—凡客诚品7

3.1.1.凡客诚品成功之ECRM分析7

3.1.2.凡客诚品的ECRM模型8

4. 凡客诚品ECRM策略10

4.1. 组合性策略10

4.2. 个性化策略10

4.3. 反馈性策略11

4.4. 数据库营销策略11

5. 电子商务下客户关系管理存在的问题和解决之策11

5.1. 电子商务环境下客户关系管理存在的主要问题11

5.1.1.客户范畴认知不深11

5.1.2.客户关系的概念模糊12

5.1.3.过分强调数据分析，却忽视客户的心理活动。12

5.1.4.客户关系管理认识上的偏差12

5.1.5.客户关系管理的应用上的偏差12

5.2. 电子商务环境下客户关系管理主要问题的解决对策13

5.2.1.企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性13

5.2.2.构建企业文化，健全客户管理体系13

5.2.3.处理好技术和人的关系13

5.2.4.整合营销模式，提高客户忠诚度13

5.2.5.顾客至上，为顾客提供优质服务14

6. 结论14

文献