银行业客户忠诚度提升对策浅析—以兴业银行新华大道支行为例

内 容 摘 要

对于银行来讲, 忠诚客户意味着具有长期稳定增长的销售额, 较低的营销成本以及持续上升的利润。客户是银行赖以生存和发展的基础，而客户忠诚度的提高能促进客户对银行满意度的提高。忠诚的客户可以为银行带来稳定的利润，并降低银行的服务成本和销售费用。应提供优质服务来提高客户忠诚度，要关注客户的需求，提供超出客户预期的服务。

随着银行业竞争的日益激烈，提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。从客户忠诚的概念出发，分析社会、企业、个人的因素，对兴业银行客户忠诚度持续下降进行思考，分析其下降的原因，提出问题之所在，为客户忠诚度的提升制定了改进策略。

在兴业银行新华大道支行实习的过程中，在服务客户时发现了客户忠诚度下降的问题，分析其成因，提出提升客户忠诚度的有效方案和策略进一步的改良兴业银行新华大道支行的客户服务体系。

【关键词】：忠诚度；兴业银行；策略；服务

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1.引言  2

2.客户忠诚度概述 3

3.兴业银行客户忠诚度的现状分析及问题 4

3.1现状分析4

3.2问题4

3.2.1社会因素4

3.2.2企业因素5

3.2.3个人因素5

4.提升客户忠诚度的对策建议 5

4.1专注于客户需求和偏好5

4.1.1个性化服务，以满足独特的客户偏好6

4.1.2吸引和留住VIP客户的方法6

4.2使用正确技术将忠诚度计划提升一个档次6

4.3对外树立良好的企业形象7

4.4促进员工积极性以满足客户7

4.4.1建立不拘一格的用人机制7

4.4.2建立全面沟通协调体系8

4.4.3建立科学的薪酬体系8

4.5提高员工个人道德素质9

5.结束语 10