我国快递物流服务的现状问题与对策

内 容 摘 要

随着我国大众消费方式的不断改变，阿里巴巴集团旗下的淘宝网上购物愈来愈流行，带动了我国快递行业飞速发展。快递行业作为新兴的服务型行业，然而面对剧烈的市场竞争和客户多元化的消费方式，快递服务质量水平却普遍较低。客服人员辱骂客户，快递员派件延误、破损、丢失物件等现象屡见不鲜，引起了广大媒体和网友的高度关注。这些现象的产生除了与快递企业的自身因素有关，也和政府监管部门的监管策略息息相关。

本文以我国快递服务为基础。分析了我国快递服务业的现状，从我国快递管理办法的基础上对这些现状进行分析，找到存在问题，在解决问题的基础上提出相关对策的可行性方案。着重从提高客户服务水平、加强员工培训、完善管理制度、建设网络信息等几个方面来解决我国快递服务现存的问题。

[关键词]：快递服务；现状；普遍问题；相关对策

目       录

1. 引言1

2. 快递的基本概念1

2.1 快递的基本概念1

2.2 快递服务质量度量因素2

3. 我国快递服务的现状分析2

3.1 我国快递服务的现状3

3.1.1 快递企业类型多样3

3.1.2 快递业务量与收入变化3

3.1.3 快递信息化的发展趋势4

4. 我国快递服务行业存在的问题4

4.1 快件延误率高导致客户满意度降低4

4.2 客户服务水平有待提高5

4.2.1 客户服务态度差5

4.2.2 工作人员素质偏低5

4.3 暴力分拣、丢件、霸王条款频繁出现5

4.4 信息网络不完善6

5. 促进快递行业发展的有效对策6

5.1 配置相应设备6

5.2 提高客户服务水平和加强人才招聘及内部培训7

5.2.1 提高客户服务水平7

5.2.2 加强人才招聘7

5.2.3 加强企业内部培训8

5.3 完善管理制度规范市场秩序8

5.4 建设快递网络实现信息实时传递9

6. 结论9

参 考 文 献11

致谢12