我国汽车顾客满意度提升策略研究—以安徽江淮汽车股份有限公司为例

摘 要

随着我国在改革开放以来经济的快速发展，各个不同领域都在快速发展，但是我国的汽车业却是经历着一个曲折和慢速的发展历程。市场竞争愈加激烈，各个企业开始重视顾客对企业的信任度，忠诚度不断从改善产品和改进服务质量，来争取更多的客源，立足于市场。

在本文中，通过研究与顾客满意度有关的理论，由江淮汽车品牌和别的品牌满意度现状及差距分析江淮汽车品牌，江淮汽车的销售服务和江淮汽车品牌的顾客满意度模型和测量系统的运行能力，找出顾客满意度问题在江淮汽车销售和服务各方面的性能，并依据分析结果对提高客户满意度的目的和详细方法提出了建议。希望江淮汽车品牌各经销商售后服务部门可以得到参考借鉴。

[关键词]：汽车企业；售后服务；顾客满意度

目       录

1. 引言1

1.1. 研究背景和意义1

1.1.1. 研究背景1

1.1.2. 研究意义2

1.2. 研究方法和内容2

1.2.1. 研究方法2

1.2.2. 研究内容3

1.3. 文献综述3

1.3.1. 国外文献综述3

1.3.2. 国内文献综述3

2. 相关理论概述4

2.1. 客户满意度概述4

2.2. 服务质量理论5

3. 江淮汽车顾客满意度的调查分析5

3.1. 江淮汽车的简介5

3.2. 江淮汽车顾客满意度调查问卷设计和数据收集6

3.3. 江淮汽车顾客满意度调查方案实施7

4. 江淮汽车顾客满意度调查结果分析7

4.1. 样本统计分析7

4.2. 问卷数据详细分析9

4.2.1. 购车前的满意度分析9

4.2.2. 销售过程中的满意度分析10

4.2.3. 售后满意度分析11

4.3. 调查结果分析问卷数据详细分析11

4.3.1. 售前过程11

4.3.2. 销售过程中12

4.3.3. 售后环节12

5. 江淮汽车顾客满意度提升策略12

5.1. 销售服务策略12

5.2. 售后服务策略13

6. 江淮汽车顾客满意度提升保障措施13

6.1. 顾客感知价值和企业形象的顾客满意度提升13

6.2. 使顾客满意度增加的提升措施14

7. 结论14

8. 文献