通讯服务行业营业厅客户满意度研究

目 录2

摘 要II

第一章 引言2

（一） 研究背景2

（二） 研究意义2

第二章 顾客满意度的概论错误！未定义书签。

（一） 顾客满意度的内涵2

（二） 提升顾客满意度的原则2

（三） 提升顾客满意度的现实意义2

第三章 客户满意度调查和分析错误！未定义书签。

（一）客户满意度调研的相关概念2

（二）客户满意度的测评方法2

（三）实施客户满意度调查的步骤2

（四）客户满意度研究的分析方法2

第四章 移动营业厅现状及存在问题错误！未定义书签。

（一） 移动营业厅服务现状2

（二） 移动营业厅存在问题2

第五章 移动营业厅客户满意度提升方案错误！未定义书签。

（一） 量质并重，重点落实已开展工作2

（二） 根据营业厅管理矛盾指定有效措施2

（三） 营业厅问题诊断2

（四） 营业厅满意度提升方案2

结 束 语2

致 谢错误！未定义书签。

参考文献2

摘 要

本文根据中国移动营业厅基本现状及发展趋势分析了开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与企业经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素的推导方法等进行了归纳，总结了移动营业厅提升移动客户满意度的几项举措。

关键词： 满意度 移动营业厅 客户