试析中小企业服务管理--以铁路运输公司为例

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1  铁路旅客运输服务质量的概述4

2  提高旅客运输服务质量的必要性4

   2.1  促进和谐社会的发展4

   2.2  推进铁路跨越式发展5

   2.3  适应市场竞争5

   2.4  旅客出行的需要5

3  铁路运输行业服务质量现存问题6

   3.1营销管理僵化6

   3.2市场服务效率低下 6

   3.3经营管理人才缺乏6

   3.4政策支持不到位7

   3.5员工管理粗放7

4  解决铁路运输问题的对策建议7

   4.1  提高车站以及列车服务质量的对策7

4.1.1  购票部分7

4.1.2  进站候车部分8

4.1.3  乘坐部分9

4.1.4  餐饮部分10

4.2  提升职工素质提高客运服务质量10

4.2.1  改善职工素质结构10

4.2.2  提升职工业务能力11

4.2.3  完善服务质量考核11

4.2.4  加大激励手段11

4.3  外塑职工形象提高客服质量11

4.3.1  树立旅客至上的观念12

4.3.2  树立旅客价值最大化的理念12

4.4  优化市场设计提高客服质量12

4.4.1  市场渗透的对策12

4.4.2  开发新服务对策14

4.4.3  多元化经营特色化服务15

5  结束语16

参考文献17

内 容 摘 要

铁路是国民经济的大动脉，客运部门始终处于铁路运输前哨，是铁路服务的窗口。同时在市场竞争的大环境下，旅客运输服务质量也是提高铁路旅客运输市场份额的关键。在这样一个大背景下，提高旅客运输服务质量具有重大的社会现实意义。本论文首先分析了旅客运输服务质量的概念、详细解释了评价旅客运输服务质量的安全性、准时性、舒适性、便捷性和经济性五个标准。然后结合多年从事客运服务行业的工作经验，以及近年来铁路大发展新形势下客运服务质量的新特点和新要求，从评价客运服务质量的安全性、准时性、舒适性、便捷性和经济性五个标准的角度， 从硬件和软件两个方面，分别提出应对新时期铁路客运的对策。进而，针对在近年来铁路新的发展形势和服务市场竞争的大环境，研究客运服务行业如何转变思想，正确认识服务质量与安全、发展、经营等方面的关系，探讨如何通过内强素质，外塑形象，努力完善客运产品，提高客运质量，吸引客源，寻找切实提高服务质量、增强铁路客运的市场竞争力的对策。

关键词：铁路；服务管理；服务态度