团队管理原理与方法——邮储银行95580呼叫中心团队管理分析(二)

    2.应对日益竞争局面的需要

    在竞争日益激烈的银行业中，企业的竞争已经由原来的以技术、价格、质量为依托的硬竞争，逐步转化为在保证前者优势夺得同时开发优质服务的软竞争。企业进行高效、科学的服务团队管理，有助于企业在新竞争模式下脱颖而出，形成其他企业无法模仿的独特核心竞争力，在以顾客为导向的激烈竞争中取得优势。如果不能提供优质的人工服务会造成客户的大量流失。

    二、邮储银行95580呼叫中心团队管理现状分析

    随着社会的发展，客户对各行业、各企业的服务期望越来越高，没有好的服务水准的呼叫中心很难获得客户的认可。邮储银行95580呼叫中心面对的客户群其实对客服代表的要求并不算高，专业知识、主动承担责任、礼貌仔细倾听、正确处理业务等等；但是随着邮储银行业务不断发展，团队管理中潜在的问题也日益突显。一方面客户问题未能解决，客户还会来电，日益增加的工作量、客户的抱怨与投诉造成客服代表工作压力增大，服务质量和效率下降，引起了客户的更多不满，导致了部分客户的流失；另一方面家庭条件较好或者心理承受能力稍差的客服代表受不了工作的压力、单调与枯燥，同时又因没有很好的晋升机会而选择离开，公司人员大量流失。

    （一）邮储银行95580呼叫中心团队管理优势分析

    1.业务发展带来新的岗位需求

    随着邮储银行业务的不断发展，从原来的只受理客户的个人汇款，转账业务到现在的公司业务，国际汇款，贵金属，基金理财，业务的不断发展给95580呼叫中心带来了更大的挑战，同时也带来了更多的发展机会和岗位需求。首先业务的不断发展需要更多有能力的人员进行相关的项目开发与测试，同时也需要更多的人员来负责新业务的培训；另外95580呼叫中心随着业务受理的增多，在需要更多座席代表的同时也需要更多的后台人员来完成座席代表服务质量评定以及客户满意度回访工作；最后，邮储银行业务的扩展使得仅通过语音人工渠道受理业务有了局限性，催生了多媒体渠道的产生，另外一种客户服务岗位也应运而生。

    2.“80、90后”易于接受新鲜事物，学习能力强

    随着呼叫中心的迅猛发展，新生部队的不断加入，“80、90后”员工已成为呼叫中心的中坚力量。虽然“80、90后”的员工管理已然成为奋斗在一线的运营管理人员的一大难题，但是我们不可否认的是这个群体的力量不可小觑，呼叫中心的销售冠军或者优秀员工多是“89、90后”，他们理解能力、沟通能力、学习能力、电脑操纵能力都是极强的，具有很强的可塑性。

    （二）邮储银行95580呼叫中心团队管理存在的问题

    1.人员流失率高

    目前大规模的呼叫中心对员工招聘要求较高，员工应具备大专以上学历，擅于沟通交流、逻辑清晰、具有较强学习能力等等，截止2015年6月，95580呼叫中心的客服代表人数约为700余人，其中女性员工占80％，平均年龄25岁。近两年来，尽管95580客服人员招聘的力度不断扩大，但是客服代表的总体规模增长缓慢，离职率呈现出逐年增长的趋势。

    2.员工积极性不高

    随着95580呼叫中心日接听电话量的增加，本应以“为服务客户”为宗旨的服务行业，座席代表表现出的却是对客户的问题应付推诿，对客户产生不满和抱怨情绪，甚至是工作中请假、旷工，呈现出“做一天和尚，撞一天钟”的状态，使得呼叫中心整体的客户服务水平降低了，客户不满情绪膨胀，投诉越来越多。

    3.团队凝聚力不足

    95580客服代表团队在公司制度与团队文化上没有形成适合团队的“自我管理”、“自我学习"和“自我激励”的工作环境与氛围。由于呼叫中心行业的特征，95580客服代表团队形成了不利于提高员工工作效率与满意度的“压力文化”，员工没有自我追求的人生目标和工作目标，团队与员工缺乏共同的愿景，缺乏对团队的责任，导致员工没有责任心、没有向心力、凝聚力。

    三、邮储银行95580呼叫中心团队管理存在问题的原因分析

    （一）人员流失率高

    1.工作压力大

    所谓压力(Stress)是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验的过程。座席代表的工作压力主要来源以下两方面：

    （1）自客户的压力