通信行业客服人员培训现状与对策分析(三)

    随着不断对培训的深入探究，更多的培训机构和培训师将重点由“培训过程”关注到“整体培训系统流程的正向循环”，培训只是一种吸收信息的形式和途径，而培训的真正意义在于实际工作上的应用和扩展，再从应用、扩展中挖掘困惑及问题进行提升培训，从而实现培训效果正向循环。寻找提升培训效果的科学、有效的整体循环流程和方式是培训不断发展需要探究的一个研究课题。

    4、培训理念由关注“团队现状”延伸至“团队与个人的未来与发展”。

    作为团队基本单位个人发展与否，是评价团队活力与发展的一项重要因素，个人的职业技能发展为团队整体输送新鲜血液，保持团队战斗力起到不可估量的作用，更多的用人单位充分认识到这一点，因此，入职及在职培训中融入了个人职业规划等个人发展的引导，既有助于挽留人才，又有助于激发员工工作热忱。

    二、通信行业客服人员培训现状及问题分析

    我国通信业历史悠久，从政企合一的管理模式陆续发展到引入竞争，体制改革，从六家电信运营商共存发展到电信重组，三国鼎力。2013年4G增值业务进入高速发展预热期，从2013年通讯业运行状况分析，行业收入大幅提高，固话拆机放缓，移动与宽带用户持续快速增长。中国目前三大运商主导整个通信行业，移动通讯市场是中国联通和中国移动竞争，固定电话业务由中国联通、中国铁通和中国电信竞争。随着我国电信市场逐步开放，所有运营商将面临开放的竞争环境，提供优质服务已成为通讯运营商发展客户、确立竞争优势的重要手段。优质的服务应体现全面、快捷、满足客户需求、方便、稳定的特点。为客户提供高效、完善的服务将成为未来判断各大运营商客服满意度及发展的首要目标。

    （一）人员队伍及培训现状调查与分析

    以下针对我国某大型通信公司客服呼叫中心为例做进一步调查和分析。

    1、员工队伍状况及分析

    （1）趋于年轻化

    目前，我国通信行业客服人员的年龄整体偏低，新入职人员大部分为步入社会不久的应、往届毕业生，缺乏一定的人生阅历及社会实践，心理承受力、责任感等都不够成熟，同时也是公司发展不稳定因素之一，以下是2013年6月我国某大型通信公司客服呼叫中心客服岗位年龄结构统计情况：

    20岁以下 21-30岁 31-40岁 40岁以上

    人数 比例 人数 比例 人数 比例 人数 比例

    29 3.03% 705 73.67% 220 22.99% 3 0.31%

    统计表中的数据不难看出，该通信公司客服呼叫中心在职岗位的员工大部分处于21-30岁之间，而这个年龄段正处于从学校步入社会的不稳定期，经过几年历练后人员比例在不断下降，到达一定年龄后仍留守岗位的人员寥寥无几。

    （2）人员流失率较大

    仅以此通信公司客服呼叫中心一线客服人员为例，每月离职人员均在5-10多名不等，还有部分长期休假，有离职倾向的员工。这看似不多的离职人员，为公司带来的后果是要征招成倍的新员工来弥补其等值的工作量，其中投入招聘、培训的人力、物力可想而知，更是成倍增长。

    （3）男女比例严重失调

    

    如图所示，在社会不断发展变化的今天，男女各行业比例正在不断缩小，但通信客服岗位的男女比例仍存在较大悬殊。

    （4）压力普遍较高

    本次针对该通信公司呼叫中心的四个部门，涉及十多个岗位，通过访谈、问卷、抽样调查的方法，共收集整理有效反馈298件。其中，感觉所在工作岗位存在不同程度工作压力的员工占92.95%，也就代表着无论是一线的客服代表，还是后台人员都感觉到不同程度的压力，其中压力指数最大的是一线的客服代表和投诉处理人员，在仅有的几位员工感觉没有压力的原因分析中，部分员工是已经习惯于这种工作压力或是个人抗压能力够强，能够快速化解。从整体调查分析，整体客服岗位的员工压力指数非常高。

    2、培训现状调查及分析

    （1）入职培训考核与上岗工作能力分析。

    ①入职培训与考核情况。2013年4月该通信公司客服新入职员工培训科目大致分为共性培训和差异化培训两部分，共性培训涉及公司整体情况介绍、业务知识、服务礼仪、质检服务规范、系统操作、服务标准及规范、结业考试七大环节；差异化培训涉及差异业务、实习演练、绩效考核办法三大环节。作为一个资质颇深的通信公司，在多年的培训经验不断更新的基础上，入职培训已非常完善。但不难看出，针对岗位特点，在主动营销、个人职业规划、职业美感、抗压力及相关学科（如：心理学、行为学）的相关培训还是个空白。通过实际培训现场体验，现有培训方式中对于互动和团队协作环节设置过少，而针对刚刚组建的团队成员正需要互相认识和了解，由个人意识转化成团队意识的培养。针对新员工的上岗考核方面，主要涉及业务知识、技能及实操方面的考核，根据此次考核内容来作为员工可上岗实习的依据，而上岗后的情况未作进一步反馈的规划和安排。

    ②入职培训后上岗工作能力分析。针对2013年4月经过入职培训后的新员工上岗近3个月的跟踪，主要存在能力和主观意识两大问题：一是工作能力不足。由于客服代表涉及公司业务多、更新快，而各项操作较繁杂，考核要求较全面，因此工作中报露出许多问题。如：缺乏主动营销意识，当符合营销条件，甚至客户有业务需求时，不懂得把握营销时机；解决问题能力不灵活等；二是主观意识出现波动。如：随着上岗时间的加长，从无服务问题到出现服务较差案例；每月出现较大比例离职现象，经与相关基础岗管理人员沟通，离职原因大致分为工作压力大，无法排解；工作与个人期望值存在差距；希望追求更有发展前景的公司或岗位；感觉不适应现在岗位，不知如何与客户进行顺利沟通等等。工作能力及技巧问题，由于没有反馈环节，完全靠日常质检反馈、例行早班会及个人不断积累等形式进行学习和指导，而主观意识出现的问题，往往有一种先入为主的特点，这与入职培训内容缺乏相关内容及专业指导存在着密不可分的关系。

    （2）在职员工培训现状与培训效果分析。

    ①在职员工培训现状。现该通信公司客服呼叫中心在职培训采取部门内部培训为主，外聘专业培训机构为辅的方式进行。针对一线客服代表的培训，外聘培训机构进行总体培训仅在近两年内各开展过一次，而内部培训则主要以新业务推出、系统升级、业务更新、存在的问题等为培训需求直接组织培训，关注点不在客服代表，而集中在业务、系统及暴露的问题上，培训形式以早例会、周例会形式展开，由于岗位实行的是倒班制，因此内部培训很难达到全员参与到位。该通信公司客服呼叫中心基础管理岗位包括区域经理/业务经理及各班、组长，在岗人员工作年限长则十几年，短则3、4年，在针对基础管理岗的培训中，普遍参与基础管理培训次数为0-2次，也就意味着在职基础管理人员一部分未进行管理培训，曾受过管理培训人员不超过2次。

    ②培训效果分析。针对一线客服代表有限的外部培训，员工培训结束后普遍表示受益匪浅，结合实际工作有一定的想法和思考，但有时缺少实际工作问题的指导与分析，经过一段时间工作后，理想中的想法有时与实际无法结合，真正应用到实际工作上的培训内容十分有限，工作上的困惑依然存在。而在基础管理岗的培训效果反馈中发现，这仅有管理培训，能够应用在实际工作中的管理方式与方法区指可数，很多只能作为一种理想状态来想象，并不适用于实际管理工作，再加上管理人员随着时代的不断变化，思维方式、处事方法也在随之变化，管理岗位人员大多是在原管理基础上，不断靠自己的管理经验与实际管理相结合、适应。

    （二）目前整体培训存在的问题