网络环境下企业危机公关研究

目       录

一、中国互联网的发展趋势……………………………………………………2

（一）中国互联网发展现状……………………………………………………2

（二）中国互联网发展趋势……………………………………………………2

（三）新媒体的概念……………………………………………………………2

二、网络新媒体环境下的用户形态与传播特征………………………………2

（一）传播者与受众者的双重特征……………………………………………2

（二）低成本特性………………………………………………………………3

（三）即时性和开放性…………………………………………………………3

（四）传播的精准性与互动性…………………………………………………3

三、网络环境下企业危机公关面临的挑战……………………………………3

（一）网络负面信息对企业品牌声誉产生的影响……………………………3

（二）网络负面信息的产生原因及传播途径…………………………………4

1、网络负面信息的产生原因………………………………………………4

2、网络负面信息的传播途径………………………………………………4

      ①网络媒体集中转载………………………………………………………4

    ②传统媒体过度曝光………………………………………………………4

      ③受众传播…………………………………………………………………4

（三）新媒体环境下负面信息的传播特性……………………………………4

1、传播过程迅速，覆盖面广………………………………………………4

2、随意性强，容易扭曲事实………………………………………………4

3、隐蔽性强，不容易查找源头……………………………………………4

四、网络环境下企业危机公关策略与方法……………………………………4

（一）网络负面信息对企业品牌声誉产生的影响……………………………4

（二）在公信力强的网络平台，新媒体平台开设企业账号…………………4

（三）制定信息披露制度和管控流程，统一线上和线下的应对口径，防止信息披露出现不对称……………………………………………………………4

（四）做好危机管控，组建针对网络舆情信息的监控团队…………………5

1、舆情监控人员素质要求…………………………………………………5

2、舆情监控的软硬件要求…………………………………………………5

   3、舆情信息的采集，分类和分析…………………………………………5

（五）及时对不实信息通过自有网络媒体账号发布澄清公告，对确认的负面信息发布说明公告……………………………………………………………5

（六）个案小范围事件的及时发现和有效响应，做好跟踪与回访，防止信息进一步扩散……………………………………………………………………5

（七）事件完结后的总结，服务与产品中存在问题及时改进，避免同类事件再次发生………………………………………………………………………5

（八）及时做好正确处理，可将危机转为商机………………………………5

五、网络危机管控与处理方法在企业中的应用案例…………………………6

六、大数据在企业网络危机公关中的应用……………………………………6

参考文献…………………………………………………………………………7

一、中国互联网发展趋势

（一）中国互联网发展现状

中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）２３日在京发布了第３６次全国互联网发展统计报告。报告显示，截至２０１５年６月，互联网普及率为４８．８％，我国网民总数已达６．６８亿人。其中我国手机网民规模达５．９４亿，较２０１４年底增加３６７９万人。中国网民通过台式电脑和笔记本电脑接入互联网比例分别为６８．４％和４２．５％；网民中使用手机上网人群占比由２０１４年底的８５．８％提升至８８．９％　；平板电脑上网比例为３３．７％，较２０１４年底下降了１．１个百分点；网络电视使用率为１６．０％。手机上网已经成为我国网民规模增长的主要动力，同时我国网民的互联网应用重心发生了转移，娱乐和社交通信已经成为我国互联网最重要的应用领域，