第一章绪论1.1 研究的背景 11-121.2 研究的目的及意义 12-131.2.1 研究的目的 121.2.2 研究的意义 第二章 相关概念及理论第三章 菏泽快递物流服务的现状及问题分析3.1 菏泽市快递物流服务现状3.2 菏泽市快递物流发展现状3.2.1 快递物流服务现状分析3.3 主要存在的问题第四章 影响菏泽快递物流服务的因素第五章 对策建议结束语参考文献
内 容 摘 要
[摘要]近几年随着网络购物这种新型购物形式逐渐普及,我国的快递行业也随之得到快速发展。本文在实际调查与分析的基础上,对快速行业的现状进行扫描,指出其发展中存在的一些问题,对问题进行分析,并提出解决问题的建议对策。
提浅析我国快递行业物流服务的现状、问题及解决对策
一、引言
据经济之声《天下财经》报道,截止到2012年11月12日凌晨0点,淘宝网双十一购物狂欢节以全网总销售额191亿元结束。其中,天猫销售额132亿元,淘宝销售额59亿元。销售总额同比增260%。消息称,早在8月份,淘宝商城就已开始与快递企业沟通,并与申通、圆通、中通、汇通、韵达、CCES、邮政EMS、海航天天、顺丰等9家快递企业达成协作。据不完全统计,这些快递企业总共调集约4万名快递员,超过700辆快递车专门负责“双11”大促的货物运输。同时,在货物分拣中心设立超过300条“双l1”货物运送绿色通道,并组建超过2000人的客服团队解决消费者货单服务问题。根据公开的数据,淘宝双11大促产生的订单近1亿单。这让各个快递公司的业务量都创新高。以l1月l5日的数据为例,申通当天的业务量是800万,圆通是700万,中通是470万,汇通是135万,天天是130万,韵达是200多万,宅急送是50万,优速是40万,港中能达是38万。实际上,在这9家企业加起来几乎等于国内全部的快递运力的快递在有准备的情况下,仍然出现了爆仓的现象。分析人士指出,这说明目前我国的快递水平还需不断的创新与发展。从积极角度讲,出现问题后会促进快递企业需要更进一步的改革,提高自身水平,才能适应不断暴涨的电子商务订单。
二、现状及问题
快递(Express),又名速递(Courier),兼有邮递功能的门对门物流活动,即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具,对客户货物进行快速投递。
近几年,中国快运速递产业发展迅速,目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展,部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心。而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道,使中国快运快递业的点—— 轴—— 面系统初呈雏形。
根据国家邮政局统计,2009年、2010年、2011年,全国规模以上快递企业分别实现业务收入479.0亿元、574.6亿元、758.0亿元,同比增长97.3%、20.O%、31.9%;分别实现业务量18.6亿件、23.4亿件、36.7亿件,同比增长22.8%、25.9%、58.8%。伴随着网络购物的迅猛发展,也带来了快递行业业务井喷式的增长。但是,快递行业却频频暴露出货物延误送达、损毁丢失、先签后验等一系列问题,成为顾客投诉的焦点。有媒体先后对部分快递企业发生内件丢失、野蛮分拣、霸王条款等违规行为进行了报道,引起了社会公众的高度关注。国家邮政局2012年12月31日发出通知,要求各省(区、市)邮政管理局切实加强对快递服务的监督管理,提高快递服务质量。
三、问题分析
通过对实际调查及相关资料的分析表明,有关快递企业在提供物流服务过程中主要存在暴力搬运,货物延误送达以及一些存在“潜规则”的其他问题。
1.暴力搬运现象主要是以下情况造成的
首先是现在多以人力搬运为主。不得不说,目前中国的快递行业发展不成熟,相对滞后,而且小规模的快递公司占了较大比重,全快递行业龙头企业相对较少。因为快递公司规模不够,资金有限,所以基础设施设备投资不足,很大一部分就需要人为搬运。客观来讲,快递的周边站点属小成本投资,货物少,其投人产出不成比例,也就没必要购进昂贵的设备。快递行业也分高峰期与低谷期,高峰期人不够,低谷期人又多,快递企业很难寻求其平衡点,所以很容易造成高峰期时员工因为货物过多产生情绪化问题,进而暴力搬运。而且行业规范不明确,有些
快递物品明显超重超大,并且包装不规范,就造成了根本上的暴力搬运。其次是相关赔偿法律法规不完善,同时监管惩罚措施执行力度不够。很多时候,快递物品损坏后不知道由谁来赔偿,快递企业不重视其检查力度。另外,快递企业对于员工暴力搬运等过失,惩罚力度不够,甚至于还存在包庇行为。最后,企业应认清未来快递行业的发展趋势,并且从业人员素质有待提高。很多企业还是继续其中国式的粗放管理办法,并没有认清现代物流的发展趋势。从业人员的包装不规范,配送不规范,暴力搬运都是亟待解决的职业素质问题。
造成快递物品时间延误的问题
主要是因为快递实际送达的时间超出了快递公司所承诺的送达时间,由于快递配送的地域不同,就会造成很明显的时间上的差异,菏泽地区送达时间远快于其它省份。有些快递物品受到航空管制,不可以航运配送,只能够陆运,这样时间的延误就成了不可避免的。另外,货物运送成本很高,某些地区的快递物品不足一次配送份额时,快递企业往往会选择等待下一批快递货物,一起运输,这样前面的快件就要等待不知几天才来的另一半货物,就是一个字——等。还有一种情况就是网络上显示的单号信息与实际配送有所区别,显示终点已配送的物品,实际并未配送,要等到第二天才会拿到自己的快递。这是配送员操作不规范造成的,同时也说明一些快递企业管理上的漏洞。
3.快递行业“潜规则”及其他问题
出售信息,私卖无主包裹,先签后收等都是快递行业的一些“潜规则”。很多时候,我们都身处这些快递“潜规则”之中而不自知。另外,快递还存在着小件物品容易丢失的问题,因为是小件的,快递员往往会忽略掉,或者是在运输的途中就已经丢失,小件物品丢失是很让顾客恼火的事情。同时,配送员服务意识差,态度恶劣也是令顾客很郁闷的问题。总结起来,所有的问题都是与“钱”有关,快递企业很难找到利润与服务间的平衡支点。
四、建议对策
快递企业飞速发展的过程中,快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾,制约了我国快递行业的发展。因此,针对快递行业存在的问题提出以下几点建议:
快递市场整合,弱肉强食,适者生存国家应尽快建立健全快递行业的法律规章制度,建立合理的快递行业监管体制及快递行业规范与行业素质准则。并要选择恰当的快递行业监管部门,给快递行业一个公平、良性的竞争环境。政府加大监管力度,抬高入行门槛,这也是一种对使用快递服务客户的保护措施。同时快递行业应当加强整合来实现规模经济,淘汰弱者。
2.企业应提升自身素质、管理能力及服务水平快递企业应借鉴其他优秀企业的成功经验,努力提升自己的管理能力与服务水平。同时快递企业应加大网络信息系统技术的投入力度,并不断强化自身的基础设施建设。此外,中国的快递企业应尽可能地与快递运送的源头企业和大型的电子商务网站展开合作,从而加强
对国内快递客户的争夺。
3.寻求合作,联合发展遍布全国的快递服务网络并不是可以轻易打造的,快递公司若只是以自身的力量开拓市场,必然受条件所限,没有强大经营实力,就不可能提供优良完善的服务,缺少了足够的资金支持,就会产生工作人员短缺,基础设施建设不完善等诸多问题。所以中国快递企业应利用各自的优势,互惠互利,取长补短,共同开拓市场,更好的实现对顾客的服务。
4.人才培养,提高全行业从业人员素质人才培养是从源头解决问题的最有效方法,通过培养各个层面的快递工作者,就能够提高全行业的服务水平。但是客观讲人才培养周期较长,短时间内还是应该加大对快递从业人员的培训力度,提高其职业素质,增强服务意识,从而尽可能的避免发生快递行业现存服务问题。
五、结束语
快递的发展确实给人们的生活带来了极大的便利,与此同时却还会因为一些或这或那的问题给顾客使用者们带来些许的不愉快,也影响了快递企业的形象。我国的快递市场空间很大,很有发展潜力,但是如果我国的快递业仍旧竞争力不强,巨大的市场就会被跨国公司抢占。当然,既能在保证服务品质的同时又能实现企业的利益,这就需要我国快递全行业的共同努力,同时也离不开大众的监督、理解与支持。
参 考 文 献
提示:[1]苏晓雯.电子商务环境下物流管理的特点、问题及对策[1].商业
时代,2010(23)
[2]陈雅 三方物流的发展瓶颈及对策研究[J].经济问题,2003(7)
[3]成希瑶我国快递行业发展现状及对策研究[J].中国市场,2011
(32)。