一、 四川链家公司概况1
二、 四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程现状1
(一)、接待上门客户并了解客户需求2
(二)、根据需求为客户匹配房源3
(三)、根据房源特点匹配客户4
三、四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程存在问题分析5
(一)、房地产销售阶段初期存在问题6
(二)、房地产销售阶段中期存在的问题7
(三)、房地产销售阶段后期存在的问题7
(四)、房地产销售流程结单时间长7
四、 四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程存在问题解决措施5
(一)、房地产销售阶段初期解决措施8
(二)、房地产销售阶段中期解决措施9
(三)、房地产销售阶段后期阶段措施9
(四)、房地产销售流程结单时解决方案9
内 容 摘 要
经纪体制的逐步建立和日益完善,中国加入世贸组织,参与国际竞争的大循环,房地产行业将遭遇前所未有的挑战和机遇,房地产行业也面临更加严峻的竞争形式。这就要求公司学习和参照国内外成功企业的做法,结合企业自身的战略目标,管理方式及客户需求进行重新思考,积极开拓,大胆创新,摒弃那些不符合市场竞争的管理模式和方法,重新优化销售业务流程来进一步提高企业的整体效率,使企业能够在未来日益竞争当中凭借自己的底蕴和基础牢牢的占据优势地位。本论文对公司的销售业务流程现状进行了分析,具体分析了销售业务流程存在的问题,并探讨了解决问题的途径。
关键词:流程 分析 优化
公司概况
链家成立于2001年,目前已入驻全国32个城市,全国直营门店数量超8000家,旗下经纪人近15万人。是一家是以数据驱动的全价值链房产服务平台。
未来五年,链家将以互联网技术和数据化产品,进行线上线下的打通,重构和优化服务流程,制定房产经纪服务标准,为用户提供更省心便捷的服务,实现成为“住”的入口的企业愿景。
成都链家在全城范围拥有近千家门店,近2万名经纪人,目前已进驻成都主城区以及龙泉、温江、郫都、新都、双流等近郊地区,致力于为成都消费者提供“专业、诚信”的房产服务,业务涵盖二手房、租房、新房、商业地产等领域。链家在成都早已是备受消费者喜爱与信赖的房产服务平台。
二、四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程现状
(一)接待上门客户并了解客户需求
客户来到门店咨询房子问题,起身问好,微笑服务,给客户倒水,让客户坐在接待室,深切与客户交流,深入了解他的需求。逐步开始和客户建立信任感,让客户通过你的专业、自信、与众不同对你加深印象,然后通过独特的方式更深一步的介绍你自己。
首先了解他的购房资格,是否有主城区的户口或者两年连续不断的公司社保,如果是个体户的话,公司营业执照注册地为限购区域,并且公司连续缴纳两年个税,三者条件满足其一。
然后开始深入的了解客户的购房需求,如购房目的,如:刚需(是指刚性需求,指年轻人如果要在都市扎根立足,必须购买人生第一套住房)投资(通常来说就是投资者租金的回报率或者扩大房子的升值空间)改善、学区。房子的地段,如城区或者郊区,限购区域或者非限购区域。房子的楼龄,如老小区或者新小区。房子的装修,是精装、简装、毛坯。房子的朝向等。
之后再了解客户的付款方式,是全款还是贷款。贷款分为商业贷款,公积金贷款,组合贷款(商业贷款和公积金贷款组合)。
(二)、根据需求为客户匹配房源
了解清楚客户的购房需求后,向客户介绍区域,需要购买什么区域,匹配相应的房源,限购区域购房需要资质,对周围的房源进行一个详细的讲解,以及未来的一个发展,如举例:东方明珠花园楼盘,对楼盘进行一个分析。从深度挖掘客户的需求,跟客户多聊聊天,拉近跟客户的关系,从客户角度和利益出发。
、根据房源特点匹配客户
客户分为很多种,如:刚需(是指刚性需求,指年轻人如果要在都市扎根立足,必须买人生的第一套住房)投资(通常来说就是投资者租金的回报率或者扩大房子的升值空间)改善(有房子换一套环境好的、面积大的房子)学区(一定房子划在一个学校读书)。
对于又急、又少看楼、不知行情及对自己的要求不十分清晰的客户采取此策略,多带看,让顾客多进行比较。经纪人要勤快多跟进顾客,对已经看了很多楼,多自己的要求十分清晰、要求较高的客户采取精准型“一阵见血”式配对,对有心买楼但又不急,对自己的要求不十分清晰,需层层递进式筛选的看客户,要采取慢慢跟进的“细水长流”式配对策略,一旦手头有笋盘,就可以立即推荐给适合的所有顾客,|“笋盘配对”适用于每一个客户,这是最有效的配对方,可快速成交。
说服客户再多看看房源,做好比较,买房慎重。掌握客户心理,抓住客户的需求点,为客户积极的努力找到合适的房源,如果自己短时间内无法为客户匹配到满意的房源,给你的建议是你可以通过房客多房源采集,根据客户的需求,让系统自动采集合适的房源,找到了就会弹窗提醒,自己在通过线下把客户找到,双管齐下,留住这个客户。
三 ,四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程存在问题分析
房地产销售阶段初期存在问题
房产销售业务流程初期,主要还是客户量的缺乏,由于刚进公司没有客源积累,导致找不到工作的重心,每天坐在门店,看着店里同事积极为客户匹配合适的房子,积极主动地带看房子,自己却没有想买房的客户,业务能力也就没办法提高。
房地产销售阶段中期存在的问题
房地产市场销售好比战场上的短兵相接,一个细微的过失往往造成一次交锋的失败,在坚持客户公司双赢策略的局面下,努力提高成交率的同时,销售技能的不断完善,则是现场销售人员成功的阶梯。
1 对产品的介绍不熟悉。原因是对产品不熟悉,对竞争楼盘不理解,迷信自己的个人魅力,特别是年轻女性员工。
2 任意答应客户要求。原因是急于成交,为个别别有用心的客户所诱导。
3 ·未做客户追踪。原因是现场繁忙,没有空闲自认为客户追踪效果不大。销售人员之间协调不够,同一客户,害怕重复追踪
4、不善于运用现场道具。原因是不明白,不善于运用各种现场销售道具的促销功能,迷信个人说服能力。
5、对奖金制度不满。原因是自我膨胀,不注意团队合作。奖金制度不合理,销售现场管理有误。
6、客户犹豫喜欢却迟迟不作决定。原因是对产品不了解,想再做比较。同时选中几套单元,犹豫不决。想付定金但身边钱很少或没带。
(三)
中介公司是否违规有些中介公司违规提供中介服务,如在二手房贷款时,为买受人提供零首付的服务,即买受人所支付的全部购房款均可从银行骗贷出来。买受人以为自己占了便宜,岂不知如果被银行发现,所有的责任有可能自己都要承担。
下定后迟迟不来签约。原因是想通过晚签约,以拖延付款时间。事务繁忙,有意无意忘记,对所定房屋又开始犹豫不决。
退订或退户。原因是受其他楼盘的销售人员或周围人的影响,犹豫不决,的确自己不喜欢。因财力或其他不可抗拒的原因,无法继续履行承诺。
一房二卖。原因是没做好销控对答,现场经理和销售人员配合有误,销售人员自己疏忽,动作出错。
优惠折让。客户要求一再折让。原因是知道先前的客户成交有折扣,销售人员急于成交,暗示有折扣。
客户间折让不同。原因是客户是亲朋好友或关系客户。不同的销售阶段,有不同的折让策略。
签约问题。原因是签约人身份认定,相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。签约时,在具体条款上的讨价还价。客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。
(四)房产销售流程结单时间长
金融机构对二手房市场的倾斜力度不够,一手房信贷业务与二手房信贷业务严重不平衡。目前各家金融机构的信贷投人主要集中在房地产开发以及住房一级市场贷款,对二级市场的关注度与支持度不够。尽管近几年,各金融机构开始将目光投向二手房市场,并加入信贷投入,但相比国外发达银行,无论是业务总量,还是业务结构相比,还存在较大差距。据数据统计,美国国内金融机构住房抵押贷款业务中,二手房市场信贷业务占比已超过百分之60,而我国二手房信贷业务只占个人信贷业务的百分之7,就目前整个房地产二手市场来看,房产销售量比新房销售量是有明显差距的。很大部分原因是销售结单时间长,中途耽误很多客户和房东的时间。
四川链家房地产经纪有限责任公司销售业务流程的优化
(一)房地产销售阶段初期解决措施
要把房子销售出去,首先要找到有效的客户。客户的来源有很多渠道,如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。客户大多通过开发商在报纸上、电视等媒体做的广告打来电话,或是在房展上、促销活动中得到项目资料,如果感觉符合自己的要求,则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观,或是通过朋友介绍来的客户则是对项目已经有了较多的了解,并且符合自己的购房需求,且购房欲望强烈。
另外找寻客户的途径也有很多,很多客户也是自己成交过的房子的房东。很多二手房房东卖了自己的房子的目的无非是换房,或是投资,对于换房的房东来说,最重要的就是和房东维护好关系,没事多拉拉家常,不仅仅是聊房子,还有最近身边发生的事情都可以聊聊,一来不仅维护好了客户的关系,二来也了解了房东的动向。
还有一些寻找客户的方法,如去人群多的地方驻守,比如说人民公园、地铁口、公交站、小区活动中心等等,在这些地方,你可以通过发传单的方式,和发送名片的方式将自己包装推销出去,当遇到一些购房欲望强烈的客户,他们就会主动联系你了,客源也就积累起来。
(二)房地产销售阶段中期解决措施
在于客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品的具体要求资讯。其中,与客户联系方式的确尤为重要。最好的做法就是直接邀约客来现场看房,挂电话之前应报出业务员自己的姓名,电话号码,以便客户随时咨询。
楼盘公开销售以前的销售讲习,要认真学习,确实了解及熟读所有的资料。进入销售现场时,应针对周围环境,对具体产品再做详细了解。多做多练,不断修改自己的措词。
相信自己的产品,相信自己的能力问题。确实了解公司的各项规定,对不明确的问题,应向现场经理请示。注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素,所有载以文字,并列入合同的内容应认真审核。
每日设立规定的时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类。依照列出的客户名单,大家协调主动追踪。
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。多问多练,正确应用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。营造团队氛围,注意团队配合。
强调团队合作,鼓励共同进步。征求各方意见,制定合理的奖金制度。加强现场管理,避免人为不公。个别害群之马,坚决予以清除。
针对客户的问题点,再做尽可能的详细解释。若客户来访两次或两次以上,对产品已经很了解,则应尽力促使其及早下定决心,缩小客户选择范围,肯定他的某项选择,以便及早下定签约。
(三)房地产销售阶段后期阶段措施
1、下定时,签约时间和违反罚则。及时沟通联系,提醒客户签约时间。尽快签约,避免节外生枝。
2、.确实了解客户之退户原因,研究挽回之道,设法解决。肯定客户选择,帮助排除干扰。按程序退房,各自承担违约责任。
3、明白事情缘由和责任人,再作另行处理。先对客户解释,降低姿势,口气婉转,请客户见谅。协调客户换户,并可给与适当的优惠。若客户不同意换户,报告公司上级同意,加倍退换定金,务必当场解决,避免官司。
4、立场坚定,坚持产品品质,坚持价格的合理性。价格拟定预留足够的还价空间,并设立几重的折扣空间。由销售现场经理和各等级人员分级把关,大部分预留折扣空间,还是由一线销售人员掌握,但应注意逐渐退让,让客户知道还价不宜,
以防止无休止的还价。为成交而暗示折扣应掌握分寸,切忌客户无具体行动,而自己一泻千里。若客户确实有困难或诚意,合理的折扣应主动提出。定金越多约好,便于掌握价格谈判的主动权。
内部协调统一折扣给予的原则,特殊客户的折扣统一说词。给客户的报价和价目表,应说明有效时间。尽可能了解客户所提异议的具体理由,合理的要求尽量满足。如不能满足客户要求时,应耐心解释为何有不同的折让敬请谅解。态度要坚决,但口气要婉转。
6、仔细研究标准合同,通晓相关法律法规。兼顾双方利益,以双赢策略签订细则,耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协。在职责范围内,研究条文修改的可能性。对无理要求,应按程序办事,若因此毁约,则各自承担违约责任。
(四)房地产销售阶段结单时解决方案
加大金融机构的支持力度,如办理银行抵押贷款,因为有很多二手房在链家挂牌出售时,很多房子是在银行有抵押按揭没有还清的,但是房东又很诚心的出售,像这类房子可以出售,但是房子办理过户流程就会很长,因为房管局要求只有房子没有按揭抵押才能去办理过户,拿我自身的经验来说,在我入职链家第三个月的时候,签下了一个单子,但是房子有按揭没有还清,需要客户这边用首付款帮房东还按揭,但是由于我司合作的哪家银行一直不配合让我们去提前还款,导致这单就一直拖着,没有在第一时间去办理过户,给房东和客户的体验感非常不好,所以,我觉得我司应该加大和各个金融机构,银行的合作力度,让成个业务流程一体化,速度化。
参 考 文 献
1、李刚,《H公司销售服务渠道研究》,四川:四川大学,2016-10-21:122、张晓森,《房地产销售阶段存在的问题研究》,四川:西南财经大学,2016-09-15: 153、王文,《R公司销售业务流程改善策略研究》,山东:山东大学,2017-03-13:13.4、刘冰,《G公司房产销售策略问题研究》,北京:北京大学,2016-05-20:155、陈晓,《F房地产公司客户销售策略问题研究》,天津:天津大学,2017-07-29:48