一、海底捞公司的人力资源管理实践
1、海底捞公司概况
成立于1994年的海底捞餐饮股份有限公司,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。海底捞秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
2、员工招聘与选拔方面的措施
海底捞的招聘与选拔方式主要是:普通员工招聘采用推荐制,中高层员工实行内部选拔制。
当海底捞出现普通员工的招聘需求时,就会将招聘信息在内部公布,发动员工去推荐。被推荐人一般是员工的亲朋好友或者是老乡。通过推荐人,应聘者可以了解到公司的真实情况和信息,对公司和所应聘岗位预先会有一个比较清晰地认识,所以通过推荐制招聘来的员工离职率会比较低。这样就保证了海底捞拥有一支稳定的员工队伍,保证了海底捞的经营发展。而对于中高层员工则实行内部选拔制,海底捞倡导“人人生而平等”每一位进入海底捞的新员工公司都会为其制定一套晋升路线,不看学历只看能力,每一个基层员工都有机会成为内部中高层员工。
3、员工培训方面的措施
海底捞在北京昌平区建有海底捞北方培训中心,负责新员工的入职培训以及在职员工的再培训。培训师大部分是兼职的,以公司中基层管理者居多。培训中心有详尽的课程安排,对于新招聘来的员工,培训的主要内容包括:公司规章制度、各部门职责、操作流程、企业文化、如何与顾客进行有效的沟通、微笑服务的强化练习、消防知识与急救知识等。新员工在培训期间,实行军事化管理,每天学习一项内容,培训期一般是15天。培训期满后,进行培训结业考试。培训结束后,学员拿着自己的考试试卷到所应聘的店面报到。试卷由店面经理保管,试卷中反映的问题会作为该员工下一步培训的重点。
4、薪酬福利方面的措施
海底捞也非常重视员工的福利。比如海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两居室、三居室,而且距离店面走路不能超过20分钟,以免占用员工的休息时间,夫妻两都在海底捞的还必须让他两单独住在一个房间;比如员工可以享受到24小时的热水和空调,以及能上网的电脑;比如集体居住的员工可以享受到免费的家政服务,企业设有专门的家政服务人员,负责员工宿舍卫生的日常清扫以及员工衣服、床单、被褥的清洗等等。除了员工关怀外,海底捞还会给每个店长父母发工资,其子女在海底捞做的越好他们父母拿的工资越多。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校,海底捞员工的孩子可以免费在那里上学,只需要交书本费。在海底捞,员工能感受到充分的人文关怀。假如是你自己有兄弟姐妹从乡村初次来到北京打工,你会担心他们路不熟,会迷路;担心他们不懂规矩,会遭城里人白眼;担心他们被人骗等。这些问题在海底捞是不用担心的。在刚进海底捞的一周时间内,除了工作技能培训外,海底捞会提供更多生活上的培训。在这里,员工不会因为初次远离家门而感到害怕,不会因为生病而感到孤独。“滴水之恩,当以涌泉相报”,在中国这样一个重视人伦情理的国家,如此浓厚的人文关怀使海底捞的每一位员工都有一颗感恩的心,最直接的表现也就是用工作的热情来回馈企业。
二、海底捞公司人力资源管理实践中可供借鉴的经验
1、从招聘环节开始留住员工
在海底捞,学历不是衡量一个员工好坏的唯一标准。如何在不以学历为门槛的招聘中获得高素质的人才,海底捞有着自己的一套招聘方法。海底捞根据自己所处的行业的特点,普通员工采用推荐制,中高层员工实行内部选拔制。不按学历和资历,只按能力的这种晋升制度最鲜明的优势在于保证了领导者对企业情况的掌控力,熟悉企业每一层的情况才能做出有效的管理行为
2、员工满意是顾客满意的前期
海底捞的大多数员工来自农村,低学历、贫穷等,生活的环境让他们更早懂得了生活的艰辛。将员工当做顾客来服务是海底捞特色的企业文化。为员工提供城市人居住的有暖气的房子、有专门负责清洁的阿姨、建立寄宿学校、为员工的父母发养老金等等。当员工的满意度提升之后,员工才会以更高的效率和效益为顾客提高更加优质的服务,并最终让顾客感到满意。海底捞的每家分店之所以每天要排很长的队顾客还那么多关键在于较高的员工满意度转化成了优质的服务。有很过企业不理解为什么海底捞会在员工身上投入这么多的成本,其实很好理解,当员工感受到企业的关怀的时候,他会把这种关怀加倍的偿还给顾客,让顾客感受到满意的服务。所以服务好员工其实就是获取利润的第一步。
3、大胆授权形成差异化服务吸引顾客
当然这主要归功于海底捞的大胆授权,海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,都有不同的权利,比如因为正当理由给顾客赠送菜品、因为正当理由给顾客免单。海底捞正因为有了这样的大胆授权,奉行顾客至上的原则,与顾客直接打交道的服务员才能更好地掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。正是因为这样海底捞才有了这么多的创新服务,因为只有与顾客直接打交道的服务员才最了解顾客,而这种大胆授权也给了员工创新的积极性,也就给予了顾客更满意的服务。在当今这种各企业百花齐放百家争鸣的时代,差异化才是制胜的法宝,差异化能吸引和留住更多的顾客。
三、海底捞公司人力资源管理实践对服务型企业的启示
1、重视招聘与选拔环节,招聘适合服务工作的员工
服务型企业作为劳动密集型行业,劳动强度大、员工素质水平较低、员工离职率较高,从这几个问题中我们不难看出对于服务型企业来说人力资源管理是多么重要。作为服务型企业重在服务,而服务是由员工来执行,所以一定要做好人力资源管理。
2、重视培训,优化“师徒制”培训模式
因为服务型企业所需的专业技能并不是很高,所以海底捞根据这种特点,制定了一套自己的培训方法。新员工进入企业首先会去到海底捞所办的学校学习一些基础的知识比如一些基础的礼仪知识、急救措施等等。但是真正的培训还是员工进入门店之后会由一个专门的师傅带着学习怎么开展工作,因为海底捞最重要的特色是服务,所以这种师傅带徒弟的培训制度能够最大化的让员工学习到这种服务的精髓,但是这种制度也有弊端会导致变形。所以在其他服务型企业学习的时候一定要注意,切不能盲目照搬。我们应该要学习到好的一本分,怎么才能让员工提供到好的服务,进而提高企业利润。总之就是要重视培训,并优化培训制度。
3、重视员工福利,增强员工归属感
服务性企业的工资水平普遍不是很高,而且工作强度大。海底捞也不例外,基本工资并不是特别高,但是海底捞的福利待遇非常好,为员工提供标准宿舍,为员工家人发工资等等。这一点是非常值得我们学习的,海底捞把员工像家人一样的对待,增强了员工的归属感,促使了员工更积极的工作。现在很多服务型企业做不到这一点认为对员工苛刻一点就能为公司节约一点,但是这正像捡了芝麻丢了西瓜的故事。为了给企业节约成本而苛刻员工这反而不能为企业创造利润更有可能会使企业走向衰亡。因为一个企业的根本是人,如果不能够善待员工,人都没了何来的利润。
四、结语
随着海底捞的名声大噪,“服务”一词重新被拉入大众的视野,对海底捞的研究也随之增多。本文认为这种特色服务与其优秀的人力资源管理实践是联系在一起的,所以对于同为服务型企业的同行来说学习海底捞优秀的人力资源管理实践是非常重要的。找出促使员工积极工作的内驱力尤为重要,因为只有管理好了员工,才能为顾客提供优秀的服务,得到顾客的青睐,使企业得到长远发展。当然在学习优秀企业的人力资源管理实践时,一定要注意与本企业的实际情况相结合,切忌盲目照搬。