1.导论 ………………………………………………………………………2
1.1研究背景及意义…………………………………………………………2
1.1.2 研究意义 ……………………………………………………………3
1.2文献综述…………………………………………………………………3
1.2.1概念界定………………………………………………………………3
1.2.2关于电子商务企业物流配送理论研究………………………………3
1.2.3国内外关于电子商务企业物流配送实证研究………………………4
2.京东商城物流现状及问题分析……………………………………………5
2.1京东商城物流配送简介 …………………………………………………5
2.2 京东商城物流现状………………………………………………………7
2.2.1京东商城自营物流现状………………………………………………7
2.2.2京东商城第三方物流现状…………………………………………7
2.3成都京东世纪贸易有限公司物流配送存在的问题分析………………8
2.3.1物流配送站点管制不够………………………………………………8
2.3.2 物流配送员文化素养有待提高………………………………………8
2.3.3无法监控管制第三方物流……………………………………………8
2.3.4 顾客满意度下降，投诉越来越多……………………………………8
3.提高成都京东世纪贸易有限公司物流配送水平的对策分析 …………9
3.1 对于节假日、促销活动期等销售高峰期提早做好各项准备…………9
3.2增加员工关怀，提升员工幸福感和归属感……………………………9
3.3 建立物流配送标准站……………………………………………………9
3.4走进农村和校园…………………………………………………………9
3.5 在现有商品种类上，做好自己的专长产品……………………………10
3.6 强化管理第三方物流……………………………………………………10
3.7 继续施行“211限时达”、“311”、“411”，自提点，自提柜，GIS包裹跟踪系统等……………………………………………………………………………10
4.结 论……………………………………………………………………………10
1导论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
在经济全球化迅速发展的今天，随着众多企业的生产模式以及人们的消费方式和消费理念等的变化，加上交通运输业的发展和信息技术的进步等因素的变化，物流业兴起并逐渐渗入人们的日常生活中，很快便有了较大的发展。在经历改革开放后，我国的快递物流行业也开始起步并逐日发展壮大，随着互联网技术的发展和电子商务的兴起，还有国家政策的支持，快递物流逐渐成熟，取得很大成就。据艾瑞咨询日前发布的“2016年中国网购市场数据”显示，在刚刚过去的2016年，中国网络购物市场交易总规模达到10.5万亿元，同比增长37.6%。其中，B2B市场交易规模达7.9万亿元，同比增长36.2%。网络零售市场交易规模2.3万亿元，同比增长43.4%。艾瑞数据还显示，在2016年的B2C市场中，京东名列第二，占据24.8%份额。在自助营销为主的B2C市场中，京东占据近50%的比例，整个市场占比仍然很高。 艾瑞咨询还强调，在未来几年，电商企业发展的大趋势是持续向三四线城市及区县地区渗透，实现在一二线城市网购渗透率已逐渐饱和的情况下，开始向需求旺盛的农村市场发力。近两年来，成都京东世纪贸易有限公司渐渐进入农村，与此同时，与之合作的第三方物流公司也开始覆盖乡镇、区县等配送范围。成都京东世纪贸易有限公司的管辖范围为整个西南片区，包括四川、云南、贵州、重庆、西藏地区。据2012年调查显示，西南片区常住人口为1.95亿人，近年来，大学生人数呈快速上升趋势，而大学生作为中国网络购物消费的主力军，必须要首先满足他们的需求，其次，西南地区受地形和经济发展程度影响，存在住宅分散区域和基础设施发展相对落后的情况，但这些地方仍然都有潜在的消费人群，据近年的不完全统计，整个西南片区网络购物的人数在3000万以上。
1.1.2 研究意义
在这个网购风靡的时代，相关领域的学者们对网络购物的研究和调查也越来越多，从众多调查综合结果显示，普遍来说，人们更加倾向于网络购物的原因总结有如下几点：1.可以减少交易时间。2.可以加快交易速度。3.可以大大降低交易成本。由此可见，基于互联网平台的网上交易在现代具有特别大的优势，会吸引很大一部分消费者更多的消费形式仅限于网购。调查显示，在整个网络消费人群中，60%以上是青年，30%是中年人的部分，而10%及以下是老年。网上购物对于年轻人来说，可以节约更多的时间来用到工作中或者其他自己感兴趣的事情，而对于老年人来说，则是“赶时髦”的一种表现形式。面对如此庞大的消费群体，物流配送成了电商企业发展的重要因素，但作为电商企业来讲，物流成本相对较高，且服务质量有待提升，导致消费者存在潜在的减少危机。因此，面对物流配送问题，本文以成都京东世纪贸易有限公司为例，分析其配送现状、问题，提出合理化对策及建议，提高成都京东物流配送质量。
1.2文献综述
1.2.1概念界定
电子商务下的物流配送，是信息化、现代化、社会化的物流配送。它是指物流配送企业使用计算机技术和现代化硬件设备，以及先进的管理手段，针对当前社会消费需求，按照用户的订货要求，进行分类、分工、配货等理货工作后，定时、定量地交给相应的用户，满足其对商品和服务的需求。这种新型物流配送代表了现代市场营销和消费方式的变化趋势,既能降低物流成本，加快资金流转，又刺激了社会需求，有利于整个社会的宏观调控，也提高了整个社会的经济效益，促进了市场经济的健康发展。
1.2.2关于电子商务企业物流配送理论研究
物流配送的产生既是社会化分工进一步细化的结果,又是社会化大生产发展的客观要求。在国外，物流配送的概念最早广泛使用于日本，20世纪60年代初期，物流运动中的一般性送货开始向备货、送货一体化方向转化。20世纪80年代，配送有了长足的发展，并且以高技术为支撑，形成了系列化、多功能的配送活动。就发达国家而言，20世纪80年代以后，配送活动范围已经扩大到了省际、国际和洲际。从二战开始，美国企业一些业界人士受二战期间的“战时后勤”观念与实践的影响和启发，率先把“战时后勤”的概念引入到企业的经营管理活动中，推行新的供货方式，货物配送的合理化在美国普遍得到重视，为了在流通领域产生效益，美国企业引进电脑管理网络，将物流中的装卸、搬运、保管、运输等功能一体化和连贯化，取得很大的成效，同时，他们还改革不合理的流通体制，将老式的仓库改为配送中心，提倡连锁店共同组建配送中心，促进连锁店效益的增长。20世纪80年代后，配送有了长足的发展，并且以高技术为支撑，形成了系列化、多功能的配送活动，配送活动范围已经扩大到了省际、国际和洲际。从二战开始，美国企业一些业界人士受二战期间的“战时后勤”观念与实践的影响和启发，率先把“战时后勤”的概念引入到企业的经营管理活动中，推行新的供货方式。
而在我国，早在闻名于世界的京杭大运河进行自南向北的粮食漕运时期，就已经出现了以转运职能为主的仓库设施，明代出现了有别于传统的以储存、储备为主要功能的新型仓库，并且以“转般仓”命名，其主要职能已经从“保管”转变为“转运”。而在1949年我国建国之后，在服务于计划经济的分配体制下，我国出现了大量以衔接流通为职能的“中转仓库”。中转仓库的进一步发展和这种仓库业务能力的增强，出现了相当大规模的“储运仓库”。直到80年代，形成的只是配送的雏形，利润极少，效率也特别低下。在20世纪80年代到90年代，配送渐渐从自发发展为自为，业界人士渐渐懂得在它自身发展的基础上去改变它，让自身变得更加强，然后逐渐形成竞争，但竞争有点盲目，还未能从本质上认识配送。从20世纪90年代开始一直到现在，企业家深刻地认识到其利润价值，随后出现了物流配送公司，逐渐转为买方市场。
1.2.3国内外关于电子商务企业物流配送实证研究
对物流配送的研究方面，国内外学者都主要集中在研究物流配送的模式、存在的问题原因及对策等方面。下面介绍国内外学者对我国物流配送方面的研究。
物流配送的模式：王思宇（2012）认为，物流是企业的经济命脉，企业的物流配送体系直接决定着企业的利益，现代化的企业物流配送体系有利于促进企业向正规化、国际化的方向迈进。对于企业而言，必须要认真分析各种配送模式的优缺点，结合自身情况，选择最优的配送模式。在配送体系上也可以进行一些创新，满足顾客不同层次的需要，才能使企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，有更长远的发展。王乐鹏（2010）认为，物流配送模式对于B2C 企业影响很大，特别是在用户体验上，结合国内大量的B2C 实践，整理出四个主要的物流配送模式：自营物流模式、外包物流模式、自营与外包混合模式、共同配送模式。刘冰峰（2011）认为，无论是生产企业、批发业、零售业，还是物流业，都渴望得到现代化的物流配送模式的支撑与协作。配送领域的诸多瓶颈却严重制约着配送水平的提升，促进配送模式现代化是物流配送业务迫在眉睫的任务。提出共同化的配送管理手段能够促进物流企业有效利用资源，提高配送效率。
物流配送存在的问题原因及对策：吴君钧（2012）认为，爆仓现象大多出现在B2C 电子商务中，重大节日前是快递爆仓发生的时段，而天气的变化，集中促销等都可能引起物流配送问题，对此应该制定相关的物流配送方面的规定，规范物流配送市场，政府适当的进入调控，防止恶性竞争。除此之外，加快物流信息化与标准化建设也是促进我国物流产业健康发展的重要途径。于红军（2002）认为，配送出现问题的原因有物流平台难以支撑电子商务的迅猛发展，相关的制度和政策法规尚未完善，物流配送人才短缺，物流配送中心的信息化程度低等，我们应该加强物流基础设施的建设, 作好总体物流规划，完善物流的法律、法规和标准, 规范行业发展秩序，重视物流管理的教育和研究, 培养物流专业人才，建立物流配送中心的信息管理系统。陈爱虎（2007）认为， 我国自营物流配送中心管理不规范，统一配送率低，物流配送中心设施落后， 功能不全，物流信息系统建设落后。应该对配送中心的建设加大力度，多方面培养高素质的物流人才，要加强对配送中心的服务创新。Romano（2006）认为，电子商务企业如果能与便利店合作，能够节在约配送时间、提高配送效率的同时，还能增强用户体验。
2. 京东商城物流现状及问题分析
2.1京东商城物流配送简介
京东目前是中国最大的自营电商企业，从2003年正式进入电商平台，2007年开始自营物流，覆盖1300多个区县，2010年开始实行“211限时达”，至此成为全球电商行业配送服务的标杆，2012年交易额破万亿，2013年交易额超过其他自营B2C市场43.9%，同比增长超过200%， 2016年全年营业收入2571亿元，其中自营业务与其他业务，分别完成2349及222亿元。京东的业务主要分为自营业务和POP平台两大块，物流模式也相应地分为两部分：自营物流和第三方物流。
（支持货到付款） （不支持货到付款）
图1 京东商城物流配送模式图
从图上可以看出，第三方物流流程较简单，都是由销售厂家直接先找到合作的相应第三方物流公司进行配送，然后再移交京东快递，再由京东快递配送至消费者手中，因此，在POP平台购买的商品我们不能保证其发货及配送速度，还有配送质量，会影响顾客对京东的信任和好感；而较第三方物流来说，自营物流的配送模式相对较复杂一点。它分为配送员直接配送、自提点自行提货和自提柜取货三种。自营物流一定是在京东自营范围内所买商品，配送员直接送至顾客手中一般都是“211限时达”模式，很快会受到所购商品；不知道大家有没有留意，现在在很多大型商场和高校里都有京东自提柜的存放，自提柜要先经过配送站点，然后站点放至自己所管辖自提柜，顾客需带银行卡或信用卡刷卡支付，自提柜不能付现；而自提点不需要经过配送站点，它是指在京东商城下单时可选则相对来说较方便你自己提货的自提点，然后顾客带上现金或银行卡、信用卡等取走货物。
今年，成都京东大力发展大家电电商业务，为解决消费者购买家电价格高、质量差、售后无保障等问题。截至目前，成都京东已经在四川18个地级市1个自治州132个县完成了大家电的配送覆盖，而在平均海拔4000米以上，素有“世界屋脊”之称的西藏地区，在2011年9月完成西藏地区非大件商品配送，在2015年4月24日，成都京东正式在西藏地区启动大件配送业务，均可享受送货上门和货到付款的服务。还在四川、重庆、昆明、贵阳、西藏等地区建立“京东帮服务店”，使农村村民享受“营销、配送、在、安装、维修”四位一体的一站式服务，探索“多快好省”的工业品下乡模式。
2.2 京东商城物流现状
2.2.1京东商城自营物流现状
2009年初,京东商城成立了自己的物流公司，分别在北京、上海、广州、成都、武汉设立了一级物流中心,随后又在沈阳、济南、西安、南京、杭州、福州、佛山、深圳8个城市建立了二级物流中心。正是有如此大规模自营物流体系的支持, 京东商城才在2012年推出了“ 211限时送达”,即是指每天上午11点前下订单,下午送达；晚上11点前下订单,次日上午送达。2015年推出“京准达”，客户可指定任一时间段送货，客户提供精准的预计送达时间点，将用户的电商物流需求引领到“快”和“准”的双重标准上。这服务大大缩短了商品送达时间，提高了消费者在京东商城上购物的信任感和满意度，使京东的客户大量增加。截至2016年第四季度末，西南京东自营物流已覆盖全国2655个区县，其中西南区覆盖419个区县，支持“211即时送达”为192个，支持“京准达”为229个。
2.2.2京东商城第三方物流现状
现如今，京东年销售额已经突破1000亿元，正因为有如此大的销售量和交易额，以及京东商城业务的扩张，京东开始逐渐向全国各地拓展，逐渐进入三线和四线城市，假如京东在每个城市布局自己的快递公司，建设成本太高，且中小城市的利润不足以维持物流中心的正常运作。但通过平时业务的发展需求来看，京东的业务增长点重点集中在二、三线城市。所以在这种不适合自营物流模式生存的地区，京东选择了与第三方快递公司进行合作，来完成货物配送。在配送大物品件时（如大家电），京东则是选择与供应厂商直接合作，因为大型的物流厂商在各个城市都有实体店，这样方便了大件配送以及售后服务。
2.3成都京东世纪贸易有限公司物流配送存在的问题分析
2.3.1物流配送站点管制不够
现西南片区范围太广,站点多达近500个,管理人员却只有站点个数的1/10,心有余而力不足,加上各个片区接口人更换频繁,工作交接出现漏洞,导致站点配送管理部分出现很多遗留且一直没能解决的问题,所以有待改进。
2.3.2 物流配送员文化素养有待提高
总的来说，没有对配送员有明确的文化程度要求，可是长远来看，这也不失为一个重要因素。在配送货物的过程中，难免会出现什么纷争，可能配送员一句无心的话会让顾客听得很不舒服，甚至可能曲解了配送员本来要表达的意思，这就会造成配送员给消费者留下一个不好印象，还会在一定程度上损失潜在客户，甚至是原来已有的客户，从而影响订单量和销售额。因此，从长远方向考虑，提升配送员的文化素养是有必要的，例如岗前培训、定期的一些考核等，京东认为，“配送员是我们京东对外的代言人”,所以必须加强培训配送员，西南分公司新出台了一个专门针对配送员的全方位培训管理，包括业务知识、礼仪礼节、人际交往、销售知识和实时政策,进行一月一次的集中\全面培训。
2.3.3无法监控管制第三方物流
西南京东将配送业务外包给除自己外的其他合作的快递公司,会发生无法及时监控快递公司行为的现象,比如在配送过程当中当中是否有快递公司私自向顾客收取额外费用、不文明运输导致货物损坏或变形、不文明讲话导致顾客对京东商城印象变坏，客户流失，企业形象损坏。目前，成都京东对这方面的管制还是不够，需加大力度。
2.3.4 顾客满意度下降，投诉越来越多
西南片区包括云南、贵州、重庆，还有西藏。现整个片区站点数量太多，管辖范围辐射太广，因为订单量远远超出了物流的配送能力，使得大量订单延误，同时顾客也反映在送达的货物当中有差错与货损，导致客户满意度越来越低，投诉增多。电子商务企业物流配送服务水平的高低直接影响消费者购物满意度以及对公司的信任度，但在与消费者接触的环节中容易出现很多引起消费者不满的因素，如配送时效慢、出现晚点、货物损坏等。这样将大大降低京东商城在顾客心中的满意度，从而影响企业品牌形象。
3.提高成都京东世纪贸易有限公司物流配送水平的对策分析
3.1 对于节假日、促销活动期等销售高峰期提早做好各项准备
跟其他电商企业甚至是实体店一样，京东会经常进行各类促销活动和节假日大减价，例如双11、双12、妇女节、儿童节、情人节、周年庆以及京东的周年庆“318”、店庆日“618”等，在2015年春节，京东“不打烊”。36400名员工坚守在自己的岗位，为全国246万名顾客配送了578万件商品；在不久前的318，西南分公司打造“周年大促”活动，3月17日到3月23日，京东商城IT数码、母婴、个护化妆、食品、家电和图书六大品类携手，为云贵川渝藏地区打造区域专享价。那么在这些节假日和大量促销活动开始之前，必须做好相关的一切仓库、配送、售后以及服务等准备，否则在这种大单量高峰期时刻，必然会出现很多不可避免甚至难以解决的问题。
3.2增加员工关怀，提升员工幸福感和归属感
从2013年开始，京东有一个“我在京东过大年”的福利项目。意在让不能回家过年的员工（基本是配送员）享受与亲人孩子团聚的幸福，京东会为在过年期间依然坚守岗位不能回家的员工的孩子提供每人3000元的亲子团聚补贴，鼓励员工把孩子接到身边过年。从2013年该项目启动开始，京东共计投入金额7500万元，支持得以团聚的京东家庭超过12800个。京东应该继续推行该项目，造福员工，树立良好企业形象。
3.3 建立物流配送标准站
配送站点过多，监管容易出现漏洞，所以预计从2015年6月开始，西南京东将正式实施标准配送站的建立，给他们一个统一明确的标准，让他们自己来审视自己，还可以形成一个良好的竞争环境。平时固定资产管理人员在盘点时，也会给到他们相应的考核评分并纳入绩效考核，以此来督促他们更好地完成配送工作。
3.4走进农村和校园
从2015年2月开始，西南京东开始筹备并建立了一个新的部门，配送（乡村与校园）。这样一个部门的成立也正是应了京东CEO刘强东的渠道下沉这一观念，让配送站点走进乡村，进入校园，逐渐深入三四线城市以及区县。2014年12月21日，京东与四川省仁寿县人民政府签订开展农村电商合作协议，仁寿县成为西南京东下乡进村的首个试点区域；2015年1月12日，南充市仪陇县乡村服务中心正式开业，这是西南地区的首个乡村服务中心，它标志着西南京东的乡村业务开始正式挺近农村。
3.5 在现有商品种类上，做好自己的专长产品
目前京东商城涉及的商品总类有11大类，数万个品牌，百万种商品。其中包括图书音像类、3C类、食品母婴类、百货类、护彩妆类、家电类等。但就是因为有如此繁多的商品种类，会让京东渐渐地弱化自己的核心竞争商品，降低市场竞争力，所以，京东应该维持目前的种类数，不盲目地增加商品种类，继续专心做好自己的专长产品，形成以3C商品为主、其他商品为辅的市场竞争模式。
3.6 强化管理第三方物流
在京东建立多家第三方物流合作企业的现状中，应加强对第三方物流的管理，确保第三方物流的配送质量，减少商品遗失、损坏、态度不友好等情况的出现，提升京东的品牌形象。
3.7 继续施行“211限时达”、“311”、“411”，自提点，自提柜，GIS包裹跟踪系统等
自京东推出“211 限时达”配送服务以来，广受顾客好评，这个速度目前在电子商务企业还没有第二家，除此之外，还有“311次日达”和“411极速达”、“夜间配”，它们会以更快的速度，专注最后一公里服务，以此来提高自身的配送及售后服务，更好地满足消费者对物流配送速度的要求，还有自提点和自提柜的设置，更是方便了广大消费者能灵活地取货，而不是配送员通知取货的时候存在时间和地点上的差异等，GIS包裹跟踪系统也能让顾客随时随地能够清楚地了解自己所购商品的动态，预计大概何时送达等。
4.结 论
电子商务迅速发展,网络技术的进步对电子商务企业的发展有了更高的要求，这对西南京东来说是机遇也是挑战。在这样的挑战下，物流也逐渐代替资金流和信息流成为了电商企业发展的最重要因素，面对自营物流模式和第三方物流并存的行业状况，成都京东世纪贸易有限公司根据自身企业特点，很好地把这二者结合在一起，逐渐形成以“自营为主，外包为辅”的模式，有效降低物流配送成本，来保证西南京东的物流配送。但在这同时也存在着一些不可避免的问题，如配送站点管控不到位，配送员文化素养有待提高，无法控制第三方物流，顾客投诉越来越多等，在这样的状况下，京东必须找到合理优化物流配送模式的有效方法，提高配送质量，打造属于自己独有的京东品质。
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